Ваш звонок очень важен для нас. Рынок сall-центров обсудили

В ходе мероприятия, участники круглого стола обсудили вопросы, связанные с организацией бизнеса сall-центров в России, перспективами выхода операторов связи в данный сегмент бизнеса, а также затронули вопросы, связанные с IT-решениями для контакт-центров.

В частности, одним из вопросов, обсуждавшихся в ходе мероприятия стали аспекты, связанные с географическим расположением call-центров. Как в целом отмечают участники, на сегодняшний день на рынке услуг сall-центров, с точки зрения игроков этого рынка, наблюдается взаимное проникновение компаний в двух столицах. То есть петербургские компании, оказывающие услуги сall-центров, осваивают московский рынок,  то время, как московские игроки этого сегмента активно работают в Северной столице.

Что касается зависимости в цене услуг сall-центров от их географического расположения, то участники круглого стола в частности отмечают, что эта стоимость напрямую зависит от того, насколько высоки цены на магистральный трафик в различных регионах страны, а также от наличия магистральной инфраструктуры в регионах и ее развития: «Если раньше можно было говорить о том, что цены на магистральный трафик, которые могут себе позволить пользователи, были в основном на линии «Москва-Петербуг», то на сегодняшний день, к счастью, в России развитие магистральных каналов связи продолжается. В европейской части России магистральные операторы активно строят каналы связи между городами, что положительно влияет на стоимость магистрального трафика. За Уралом ситуация обстоит хуже, на этих территориях строительство идет не так активно. Соответственно, при отсутствии конкуренции, цены на магистральный трафик не снижаются», - отмечает заместитель коммерческого директор компании «Обит» Михаил Телегин.

В целом же, говоря об условиях выгодного географического расположения call-центра, участники мероприятия высказывают различные мнения: «По нашему мнению, call-центры должны располагаться в тех же регионах, где у оператора связи максимальное количество клиентов. Выносить площадки call-центров в другие регионы, где, к примеру, меньше затрат на персонал, организацию площадки и так далее, на мой взгляд нецелесообразно», - высказывает свое мнение директор департамента сервисной поддержки компании «Северо-Западный Телеком» Александр Давыдов.

«Выносить call-центры в далекие регионы по моему не стоит. Здесь можно отметить такое явление как менталитет абонентской базы. И когда менталитет абонентской базы оператора, и менталитет сотрудников call-центра, набранных, скажем, в другом регионе не совпадают это в худшую сторону отражается на качестве обслуживания клиентов. В случае организации удаленного call-центра, по моему мнению, стоит в первую очередь ориентироваться на крупные города-миллионники в регионах», -  комментирует начальник отдела абонентского обслуживания компании «Сумма Телеком» Юлия Малахова.

Иной точки зрения относительно этого вопроса придерживается предстатель компании «ВестКолл»: «Сall-центр нашей компании находится в Петербурге, но по опыту своих коллег из других телекоммуникационных компаний могу сказать, что вынесение call-центра в другой регион не всегда дает отрицательный результат. Что касается разности менталитетов, то это вопрос грамотного обучения персонала. Могу сказать, что к нам, как к оператору связи, все чаще обращаются клиенты на предмет организации каналов связи, необходимых для организации call-центров в регионах. То есть компании готовы открывать коммерческие call-центры в регионах и обучать персонал», - отмечает менеджер продукта «Интеллектуальные услуги связи» компании «ВестКолл» Дмитрий Круглик.

Также участники отмечают, что во многом  вопрос о том, целесообразно ли создавать удаленный call-центр, зависит как от того, для каких целей он создается, какова продуктовая направленность компании, создающей для себя call-центр, а также от того, какой сегмент клиентов компании будет обслуживать такой call-центр.

Одной из тем обсуждения стали перспективы выхода операторов связи в данный сегмент бизнеса: «Говоря о тенденции, можно отметить, что сейчас достаточно много небольших региональных операторах связи начинают создавать собственные call-центры. Говоря о требованиях операторов к нам как к разработчикам интегрированных телефонных систем для создания call-центров, во-первых, операторы связи заинтересованы в call-центрах для обеспечения поддержки своих клиентов. Во-вторых, call-центры создаются для отдела продаж оператора связи. При этом, в большинстве случаев, операторы высказывают требования, чтобы реализованное решение позволяло call-центру работать «на перспективу». То есть для организации аутсорсинговых услуг на базе создаваемого у оператора call-центра», - рассказывает менеджер по работе с ключевыми клиентами компании Infratel Дмитрий Кривоносов.

«Судя по запросам, которые мы получаем от операторов связи на оборудование для call-центров, по видимому, оказание услуг call-центров является привлекательным бизнесом для операторов связи. По крайней мере, для небольших и средних операторов. При этом, по нашим наблюдениям, в Петербурге это растущий тренд», - также отмечает генеральный директор компании HaloKwadrat Филипп Торчинский.

«Технически так сложилось, что у операторов связи, и в частности интернет-провайдеров, есть все условия для того, чтобы организовать call-центр у себя на площадке. В первую очередь это наличие у операторов каналов связи, а также технически грамотные специалисты, способные как организовать call-центр своими силами, так и поддерживать его работу», - отмечает руководитель направления «Голосовые платформы» компании «Центр речевых технологий» Виталий Кондратьев.

Высказались по этому поводу и сами операторы связи. В частности, оператор InterZet в перспективе планирует создать отдельную бизнес-еденицу, которая будет оказывать услуги call-центра как самому оператору, так и внешним заказчикам: «Сейчас у нашей компании уже есть собственный контакт-центр, который удовлетворяет внутренние потребности компании. В 2010 году мы как раз работаем над вопросом превращения нашего контакт-центра также и в аутсорсинговый call-центр. Мы считаем это направление достаточно перспективным», - рассказывает руководитель контакт-центра компании InterZet Надежда Воллина.

«По моему мнению, операторы связи сосредоточат свои усилия в данном сегменте рынка не на создании аутсорсинговых call-центров, а на разработке и выводе на рынок различных конечных решений для клиентов, заинтересованных в услугах call-центра, будь то решение на «физическом» уровне, либо «виртуальное» решение на базе ИСС. Этот рынок у операторов связи будет расти в первую очередь», - отмечает Дмитрий Круглик.

Также в ходе круглого стола были затронули вопросы, связанные с IT-решениями для контакт-центров. В частности, достаточно живое обсуждение вызвала тема спроса на IVR-решения и дальнейшего развития этого сервиса. В своих выступлениях, участники отмечали как положительные моменты при использовании IVR. В частности, это оптимизация и снижение расходов на персонал call-центра, а также возможность обработки большого количества вызовов (в том случае, если большее число обращений касается выяснения одной и той же, либо однотипной информации). При этом, отметили выступающие и негативные моменты в использовании IVR. В частности, это то, что многие клиенты не готовы пользоваться IVR. Причин непопулярности IVR у клиентов, по словам участников, несколько. В частности, были отмечены особенности российского менталитета, а именно то, что в нашей стране клиент предпочитает общение с живым оператором для получения информации. Кроме того, было отмечено то, что зачастую по причине перегруженности или запутанности меню IVR, клиент просто не может получить нужную информацию.

«IVR это очень полезный инструмент, но очень важно как им пользоваться. К примеру, если с помощью молотка резать хлеб, то получится не очень удачно, а если молотком забивать гвозди, то результат будет гораздо лучше. В случае с IVR-решениями очень важна роль тех людей, которые планируют меню IVR», - отмечает Филипп Торчинский.

«Проблема IVR заключается в четкой логике действия системы и это раздражает клиента. На сегодняшний день уже существуют технологии поиска ключевых слов, распознавания речи, которые позволяют работать с клиентом по той логике, которую он сам предлагает. Не нужно ему навязывать последовательность действий. Таким образом клиентов раздражает не сам IVR, а то как реализовано это решение, как построена система IVR», - комментирует Виталий Кондратьев.

Что еще прочитать по этой теме:

30 марта 2010 г. Круглый стол IP-News: «Продвижение телекоммуникационных услуг на массовый рынок»

10 марта 2010 г. Круглый стол IP-News: «Рынок дата-центров Петербурга. Перспективы развития отрасли»

23 октября 2009 г. «Жилой фонд не резиновый». Взаимодействие провайдеров и ЖКХ обсудили за круглым столом

25 сентября 2009 г. Настоящее и будущее магистрального IP-транзита. Обсудили за круглым столом