Avaya и «Оберон» реализовали проект мультимедийного центра обработки обращений пользователей для «Корбина Телеком»

До внедрения данного решения обработка входящих звонков в контакт-центре «Корбина Телеком» была организована на базе офисной АТС предприятия, и по ряду параметров недостаточно соответствовала требованиям, предъявляемым к современным контакт-центрам. Для того чтобы улучшить обработку обращений пользователей, «Корбина Телеком» приняла решение модернизировать применяемое оборудование и по результатам тендера выбрала компанию «Оберон». Специалисты компании провели комплексное исследование потребностей «Корбины Телеком» в области обработки обращений пользователей и предложили оптимальное решение, основанное на оборудовании Avaya.

Контакт-центр телекоммуникационного холдинга реализован на базе медиа-серверов Avaya S8300 и медиа-шлюзов Avaya G700. Места агентов и супервизоров оборудованы IP-телефонами 4621SW, что позволит реализовать распределенную структуру центра: часть операторов будут работать в других городах. На первом этапе был введен в опытную эксплуатацию Call-центр на 50 агентов. Завершение внедрения всех элементов контакт-центра и его запуск в рабочую эксплуатацию запланированы на март 2006 года. Тогда же планируется запустить систему записи переговоров NICE, которая позволит значительно улучшить процесс обучения операторов.

Реализация данного проекта позволила значительно повысить качество обслуживания клиентов «Корбина Телеком»: среднее время обработки вызова сократилось в 7,5 раз, что позволило отвечать на звонки большинства абонентов без постановки их в очередь ожидания. Контакт-центр Avaya позволяет «Корбине» обслуживать все направления деятельности, в том числе предоставлять услуги контакт-центра другим компаниям.

«Когда речь заходит об обслуживании телефонных обращений клиентов, дорога каждая секунда. Новое решение позволяет существенно экономить рабочее время операторов на всех этапах обработки звонка. Например, теперь наши сотрудники тратят меньше времени на идентификацию клиента и открытие карточки абонента в CRM, потому что контакт-центр берет эту работу на себя, определяя позвонившего по его телефонному номеру», - говорит Дмитрий Малов, вице-президент «Корбина Телеком».

«Решение для «Корбины» было выбрано на основании глубокого изучения бизнес-задач компании и мы уверены, что решение от Avaya, внедренное нашими специалистами, значительно повысит эффективность бизнес-процессов «Корбины Телеком» - отметил Артем Марфенин, директор направления телекоммуникационных решений «ОБЕРОН».

«В минувшем году мы начали продажи мультимедийных контакт-центров, и первые отзывы от наших клиентов полностью оправдывают ожидания Avaya, - отметил Генеральный Директор Avaya в России и СНГ Дмитрий Кондратьев. – 2006-й год должен стать годом мультимедийных контакт-центров: будущее этого сегмента рынка телекоммуникационных услуг - именно за подобными решениями».

«Корбина Телеком» имеет планы по дальнейшему развитию проекта. В частности, планируется внедрение системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) Avaya Interactive Response для автоматизированной обработки обращений.