Digital Design выполнила построение процессов управления инцидентами и управления проблемами, а также провела их автоматизацию в ОАО "Первоуральский новотрубный завод"

На ОАО "Первоуральский новотрубный завод" функционировала выстроенная силами своих сотрудников служба поддержки пользователей информационной системы. Заявки пользователей оформлялись, и их исполнение контролировалось через приложение собственной разработки для автоматизации работы службы поддержки. Постепенно эта система исчерпала свою функциональность, поскольку не предоставляла связи с объектами инфраструктуры и не обладала необходимой гибкостью. В то же время объем работы службы поддержки пользователей очень большой: сегодня предоставляют заявки в ИТ-службу порядка 2 тыс пользователей.

Договор на внедрение HP Open View Service Desk был заключен с компанией Digital Design в сентябре 2005 г. Все работы были завершены в конце января 2006 г. В ходе проекта специалисты компании провели анализ работы ИТ-службы, и совместно с сотрудниками ПНТЗ разработали и формализовали процедуры работы службы Service Desk, а также такие процессы управления работой ИТ, как управление инцидентами и частично управление проблемами. Процессы были разработаны с учетом уже действующих в компании процедур и в рамках принятой в компании терминологии. Благодаря этому внедрение новой системы прошло мягко без серьезных изменений условий работы сотрудников.

После построения и формализации процессов специалисты Digital Design и ПНТЗ приступили к автоматизации работы ИТ-службы на базе HP Open View Service Desk. В ходе автоматизации специалисты компании провели интеграцию HP Open View Service Desk с Microsoft SMS server, что позволило расширить функциональность системы и поддерживать в HP OV Service Desk актуальность информации об объектах инфраструктуры.

Digital Design предоставляет полный цикл услуг по созданию, развитию и поддержке информационных систем предприятия. Компания работает в соответствии с международными стандартами в области качества и является первой российской ИТ-компанией, прошедшей оценку на соответствие 3 уровню модели SEI CMMI.