Обратная связь онлайн. В моде у операторов Петербурга

Не так давно на сайте петербургского телекоммуникационного оператора «ВестКолл» появился новый сервис «Онлайн-консультант». Данный сервис реализован на базе решения Marva компании «Онлайн Консультант». По данным представителей «ВестКолл», онлайн-консультант на сайте оператора был запущен в текущем месяце и сейчас работает в тестовом режиме. На данный момент в режиме реального времени клиенты имеют возможность обратиться в отдел продаж «ВестКолл», однако в дальнейшем функционал сервиса будет расширяться: «Мы проводим тестирование продукта силами коммерческого отдела и соответствующих отделов департамента «Домашних сетей» «ВестКолл». Пока мы не готовы к каким-либо окончательным решениям. Что же касается расширения функциональности сервиса, то абонентский отдел и техническая поддержка департамента «Домашних сетей» уже подключены к системе. В актуальном режиме эти отделы будут работать уже в ближайшие дни.

Что касается эффективности такого сервиса как нолайн-консультант, то мы полагаем, что любые инструменты, повышающие уровень обслуживания клиентов, нужны. Но и просто внимание к интересам посетителей сайта, которые вполне могут не быть нашими клиентами, тоже важно. Компания «ВестКолл» оказывает самый широкий спектр услуг, информации на сайте очень много, и зачастую наши сотрудники просто могут помочь посетителю сориентироваться в ней. К тому же, если у посетителя появляются более предметные вопросы, то с помощью онлайн-консультанта можно быстро ответить», - рассказывает менеджер сайта компании «ВестКолл» Антонина Румянцева.

Напомним, кстати, что в прошлом месяце «ВестКолл» объявил о запуске «Книги жалоб и предложений». Этот сервис был запущен в рамках совершенствования системы обслуживания абонентов. «Книга жалоб и предложений» «ВестКолл» представляет собой форму обратной связи, которая расположена на официальном сайте оператора: «Книгу жалоб и предложений» на сайте «ВестКолл» заметили все: и клиенты, и посетители, и журналисты, и конкуренты. Пока мы не можем сказать, что обращений  очень много. Каждое обращение рассматривается руководством и все посетители, написавшие в нашу «Книгу жалоб и предложений»,  получают ответы в ближайшие 24 часа после обращения», - комментирует Антонина Румянцева.

Отметим, что сервис подобный «Книге жалоб и предложений», направленный на повышение лояльности бизнес-клиентов, запустил в конце февраля текущего года еще один крупный петенбургский телекоммуникационный оператор – «ПетерСтар». Эта компания предоставила своим абонентам возможность обратиться к генеральному директору «ПетерСтар» напрямую. Теперь каждый клиент компании имеет возможность направить руководителю «ПетерСтар» свои пожелания по улучшению качества обслуживания. Также с помощью нового сервиса клиенты «ПетерСтар» могут получить помощь, если при работе с оператором у них возникли трудноразрешимые вопросы. Сервис реализован в виде формы для отправки письма с приложением и располагается в разделе «Обратная связь» в «Личном кабинете» пользователя. «ПетерСтар» также заверяет, что все обращения по вышеуказанным поводам будут оперативно рассматриваться и обрабатываться под контролем менеджеров высшего звена «ПетерСтар».

Возвращаясь к теме роста популярности таких услуг как онлайн-консультант у петербургских телекоммуникационных операторов, можно отметить, что в середине мая текущего года сервис онлайн-консультации был запущен на сайте оператора InterZet. В случае с этой компанией, сервис доступен всем клиентам InterZet и в рамках услуги абоненты имеют возможность в режиме реального времени получить информацию от специалистов контакт-центра оператора. Онлайн-консультант InterZet реализован на базе решения LiveZilla.

Также можно вспомнить, что в январе текущего года аналогичную услугу для посетителей своего сайта запустил оператор «Элтел». У «Элтел» посетители сайта имеют возможность получить онлайн-консультацию от специалистов службы поддержки пользователей услуги «домашней сети». Специалисты отвечают на общие вопросы подключения «Домашнего Интернета» от «Элтел», технические вопросы, а также на вопросы по оплате и договору. В случае с «Элтел», сервис реализован на базе решения GoTalk компании System Core Solutions.

Представители крупных телекоммуникационных операторов, использующих в своей работе с клиентами такой сервис как онлайн-консультант, отмечают высокую популярность этих сервисов: «У «Билайн» онлайн-консультант работает с середины 2009 года. С момента запуска возможность получения ответа на свой вопрос в режиме реального времени стала очень популярной среди посетителей сайта оператора. Специально разработанный веб-интерфейс позволяет эффективно работать с обращениями клиентов. В целом в России лишь несколько компаний имеют в распоряжении эффективное средство работы с клиентами – электронных помощников. В сфере телекоммуникаций еще мало у кого есть подобный online-сервис в рамках всей страны. Реализуя это начинание, «Билайн» стремится предоставить своим абонентам более современный и удобный сервис. Простой интерфейс онлайн-консультанта поможет любому желающему получить быстрый доступ к достоверной информации по любому вопросу в режиме реального времени.

Наш онлайн-гид получил женское имя «Мария» и оказывает интерактивную помочь в путешествии по сайту компании «Билайн», а также помогает найти ответы на все интересующие вопросы, касающиеся мобильной связи и услуг «Билайн». Электронный помощник Мария является следующим шагом на пути к использованию систем самостоятельного управления услугами, который набирает популярность пропорционально увеличению интернет-аудитории. Мария отвечает более чем на 30 тысяч вопросов в неделю, и это не предел. В то же время онлайн-консультант больше востребован массовым рынком, частными абонентами, нежели корпоративными», - рассказывает старший специалист по внешним коммуникациям Петербургского филиала ОАО «ВымпелКом» Марианна Янкова.

Если говорить о системах онлайн-консультирования в целом, то данный сервис на сегодняшний день достаточно популярен за рубежом. В частности, порядка 60% западных сайтов используют онлайн-консультант для поддержки клиентов и увеличения продаж. По статистике западных стран, система онлайн-консультирования увеличивает продажи на 30-40%. Если говорить о российском рынке, то вместе с ростом интереса к услугам онлайн-консультирования со стороны потенциальных заказчиков (в том числе и телекоммуникационных операторов), компаний, предлагающих подобные решения, на рынке становится все больше. А компании, уже работающие на рынке таких продуктов, заявляют о планах по расширению своего бизнеса. К примеру, в феврале текущего года компания LiveOperator, которая занимается продвижением своего сервиса онлайн-консультирования и поддержки клиентов в режиме реального времени под одноименным названием, объявила о начале нового этапа своего развития. Планируется, что в развитие компании в 2010 году будет инвестировано полмиллиона долларов. Данные средства вкладывают несколько петербургских бизнесменов, которые в конце прошлого года приобрели 50% долю в LiveOperator. Планируется, что инвестиции будут направлены как на развитие и доработку продукта LiveOperator, так и на открытие региональных офисов продаж и продвижение продукта.

Что еще прочитать по этой теме:

20 апреля 2010 г. Петербургский телеком с человеческим лицом 

6 апреля 2010 г. «ПетерСтар» взялся за SaaS 

1 февраля 2010 г. LiveOperator инвестирует в развитие $500 тысяч. В текущем году 

21 декабря 2009 г. Итоги Web Ready. Инноваторы получили награды