Первый этап внедрения процессов управления ИТ-сервисами стартовал в 2006 году. Тогда были созданы службы поддержи и процесса управления инцидентами, а также внедрены процессы управления проблемами, конфигурациями и изменениями. Так, в рамках процесса управления конфигурациями не просто ведется список оборудования, а поддерживаются в актуальном состоянии модели ИТ-систем, что в частности позволяет выполнять анализ зависимостей и потребности в ресурсах.

Постоянно развивающийся бизнес и растущие требования к ИТ-услугам требуют наличия механизмов прогнозирования, контроля и совершенствования. Исходя из этого, в 2008 году было принято решение о следующем шаге реализации программы – внедрении процессов управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями.

С марта 2009-го по март 2010 года было выполнено проектирование и автоматизация процессов, а также осуществлен их запуск. В частности, была разработана структура каталога ИТ-сервисов: он был наполнен актуальной информацией по всем 25 ИТ-сервисам. спецификациями по ключевым из них, описаниями деталей реализации ИТ-сервисов в терминах ИТ-ресурсов, их характеристик, контрактов с внешними поставщиками. Подготовленные спецификации позволяют отслеживать влияние изменений характера потребления ИТ-сервисов на ИТ-ресурсы и требования к ним, что очень важно для процесса управления мощностями. Организовано взаимодействие с бизнесом, формирование отчетов по ИТ-сервисам. Ключевым результатом в работе процесса SLM стал выпуск плана улучшения ИТ-сервисов.

Процесс управления мощностями также набирает обороты, спецификации ИТ-сервисов уже учитывают требования к мощностям ИТ-ресурсов, формируются отчеты по ресурсным областям, подготовлен и реализуется первый план управления мощностями.

В рамках работ также выстраивалось взаимодействие новых процессов с управлением проектами, разработкой, инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, т.е. формировался новый, более комплексный подход к управлению.

Построенные процессы кардинально отличаются от внедрявшихся ранее и привычных для специалистов оперативных процессов управления ИТ. В новых процессах нет внешних механизмов, гарантирующих запуск их исполнения, в отличие от процессов управления инцидентами или изменениями. В их основе лежит совершенно другой подход к управлению – систематическая проактивная работа, которая требует высокой культуры управления, иной организации работ. 

Евгений Шилов, заместитель директора по консалтингу, Cleverics: «Процессы управления уровнем сервисов и мощностями относительно редко встречаются на практике. Причина – высокий уровень зрелости ИТ-менеджмента, необходимый для такой постановки вопроса. С BSGV мы работаем вместе несколько лет и вместе дозрели до этого шага – организации систематической внутренней работы ДИТ, направленной на плановое совершенствование ИТ-сервисов, опережая сегодняшние требования бизнес-подразделений».

Роман Галактионов, начальник отдела по организации и контролю деятельности ИТ, BSGV: «Мы удовлетворены результатами проекта, реализованные процессы позволяют проактивно управлять качеством ИТ-сервисов, предоставляемых ИТ бизнесу, вовремя и гибко реагировать на потребности бизнеса, планировать своевременное наращивание мощностей ИТ-ресурсов, оптимизировать ИТ бюджет, контролировать соответствие уровней сервисов уровню имеющихся мощностей, ресурсов и бюджетов».

Об участниках проекта

Компания Cleverics (www.cleverics.ru)

Компания Cleverics специализируется на оказании профессиональных услуг в области ИТ-менеджмента. В составе Cleverics работают консультанты и тренеры с обширным опытом работы в предметной области. На счету специалистов Cleverics десятки успешных проектов и тысячи специалистов, обученных по материалам ITIL, ISO 20 000, COBIT и других.

Банк Сосьете Женераль Восток (BSGV) сегодня: 

- 100% дочерняя структура группы "Сосьете Женераль"

- основан в Москве в 1993 году

- универсальный банк, обслуживающий корпоративных и частных клиентов

- представлен во Владивостоке, Волгограде, Воронеже, Екатеринбурге, Краснодаре, Москве, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Перми, Ростове-на-Дону, Самаре, Санкт-Петербурге, Сочи, Ставрополе, Тольятти, Тюмени, Уфе, Челябинске, Ярославле

- размер чистых активов 144 млрд рублей, размер капитала – 13,7 млрд рублей (на 1 января 2010)

- более 295 000 частных и 6 700 корпоративных клиентов

(на 1 января 2010)

- 2 000 сотрудников (на 1 января 2010)

- рейтинг Baa2 Moody’s

- входит в Топ 30 крупнейших российских банков по размерам активов (по данным ЦБ РФ на 1 февраля 2010)

- 11 место в рейтинге самых надежных российских банков по версии Forbes (март 2010 года)

- самая быстрорастущая компания по среднегодовому приросту выручки в сфере финансов (по данным рейтинга самых быстрорастущих компаний по итогам 2008 года, журнал «Секрет Фирмы», октябрь 2009 год)

- BSGV вошел в пятерку лидеров рейтинга "Индекс впечатления клиента – 2009: Как российские розничные банки преодолевают финансовый шторм?", опубликованного компаниями PwC и Senteo

- 5 место по объему выданных ипотечных кредитов в 2009 году согласно РБК Рейтинг

- 10 место по объему выданных автокредитов в 2009 году согласно РБК рейтинг