Карельское такси автоматизировали

Служба «Такси 052» организована в 1998 году и на сегодняшний день является крупнейшим предприятием на этом рынке в Петрозаводске с автопарком более двухсот машин. Спектр услуг компании включает пассажирские и грузовые перевозки, обслуживание праздничных мероприятий, работу с корпоративными клиентами и т. д.

В мае 2005 года развитие бизнеса и перспективы его дальнейшего роста побудили руководство компании «Такси 052» начать автоматизацию бизнес-процессов компании. Общая стоимость завершенного проекта оценивается специалистами в сумму 1,5 - 2 млн рублей. Основным исполнителем заказа стала местная компания – системный интегратор «Компьютер Сервис». Поставщиком оборудования для колл-центра была выбрана Infra Telesystems.

В рамках первого этапа «Компьютер Сервис» обеспечил построение компьютерной и телекоммуникационной сетей заказчика и поставку ПО. Эти работы, включая прокладку сетей, монтаж оборудования, инсталляцию программного обеспечения, были осуществлены менее чем за 1,5 месяца. При этом установка оборудования и его запуск в опытную эксплуатацию проводились без прерывания работы диспетчеров. В итоге сейчас в компании «Такси 052» установлено 8 автоматизированных рабочих мест и организованы услуги связи для диспетчерского центра (поставщик - местный филиал ОАО «Северо-Западный Телеком»). Также были установлены три сервера, два из которых отвечают за работу приложений и базы данных, а еще один - за работу сети. Все рабочие места оборудованы компьютерами Formoza (эта столичная компания является партнером «Компьютер Сервис»). Помимо установки компьютерного и сетевого оборудования было реализовано и резервное электропитание для всей системы с помощью дизельного электрогенератора.

Вторым этапом автоматизации стала установка на предприятии колл-центра, для чего была привлечена компания Infra Telesystems. Основные функциональные возможности решения Infra Call Center – интеллектуальная маршрутизация звонков, автоматическое распределение звонков (входящих и исходящих), автоматические голосовые сервисы (IVR). Кроме того, были организованы статистические инструменты и централизованная система записи телефонных переговоров. Автоматизация процесса приема и обработки заказов на сегодня позволяет ежедневно обслуживать более 2 тыс. заказов. Среднее время обработки заказа клиента составляет 38 секунд.

Также к проекту была привлечена еще одна компания – «Инфокрафт» - официальный партнер «1С», которая до этого проводила ряд внедрений информационных систем для диспетчерских такси. Для автоматизации работы "Такси 052" был использован отраслевой программный продукт "Инфокрафт: Диспетчерская такси" на платформе "1С:Предприятие 8.0". Внедрение данного отраслевого решения позволило увеличить как скорость, так и количество принимаемых и обрабатываемых заказов такси, получать контроль качества взаимодействия с клиентами, проводить анализ деятельности диспетчерской службы на основе накопленных данных и т. д. В результате этого этапа проекта были автоматизированы такие участки работы диспетчерской службы, как прием и распределение заказов такси, управление стоимостью поездок, взаиморасчеты с водителями, а также расчеты с сотрудниками и взаиморасчеты с корпоративными клиентами. В частности, автоматизация расчета стоимости поездок позволила операторам диспетчерской службы определять стоимость заказов, опираясь на информацию о стоимости переездов между районами города (населенными пунктами), сложности маршрута, наличной или безналичной форме оплаты, наличии скидок и заказа дополнительных услуг. В дальнейшем была произведена интеграция ПО "Инфокрафт: Диспетчерская такси" и Infra Call Center. При поступлении входящего звонка от клиента на экране свободного оператора автоматически открывается диалог заказа такси, в котором оператор видит всю ключевую информацию о клиенте, с телефона которого поступил звонок. Выбирая маршрут поездки из предложенного списка наиболее частых мест подачи и поездки данного клиента, оператор быстрее принимает заказ, чем в случае, когда вводить телефон, маршрут поездки и контактную информацию каждый раз необходимо в полном объеме.

«Сейчас мы продолжаем сотрудничество по этому проекту и планируем внедрять новые модули. Так, например, разрабатывается электронная версия карты города для большего удобства операторов и водителей», - рассказывает генеральный директор компании «Инфокрафт» Алексей Шульгин. «С заказчиком нас связывают достаточно длительные отношения, и потому, когда представители компании обратились к нам с просьбой о помощи в автоматизации, мы вместе с ними разработали весь проект и затем поэтапно его внедряли. Стоит отметить, что при необходимости данная система может быть масштабирована», - резюмирует руководитель сервисного центра компании «Компьютер Сервис» Николай Беспалов.