Пивовары обзавелись колл-центром

ОАО Пивоваренная компания Балтика - одно из крупнейших пивоваренных предприятий в России и Восточной Европе. Основным акционером объединенной компании Балтика является скандинавский холдинг Baltic Beverages Holding (ВВН). Балтика производит 36 сортов пива для экспорта в 38 стран мира. На долю компании приходится более 24,1 % российского рынка пива. Общий объем продаж в 2005 году составил $1,8 млрд. В начале марта этого года акционеры ОАО Пивоваренная компания Балтика проголосовали за объединение с компаниями Вена, Пикра и Ярпиво, также принадлежащими ВВН. Таким образом, группа компаний Балтика объединит 10 пивоваренных заводов (два в Петербурге, Ростове-на-Дону, Самаре, Туле, Ярославле, Воронеже, Челябинске, Краснодаре и Хабаровске) и 4 солодовни (в Санкт-Петербурге, Туле, Челябинске и Ярославле). Производственные мощности компании составляют 37 млн гектолитров в год. Всего в компании работают порядка 11 тыс. сотрудников. В Белоруссии, Латвии, Молдавии, Украине, Казахстане и Киргизии действуют торговые представительства компании, в Германии торговое предприятие Baltika Deutschland GmbH.

В качестве поставщика оборудования для колл-центра была выбрана Nortel Networks, интегратором выступила петербургская компания "Белтел". К реализации проекта для пивоваренного завода Балтика компания "Белтел" была привлечена компанией Акрополис, которая является одним из основных субподрядчиков Балтики, выполняя для нее, в частности, работы по организации вычислительных сетей.

Как рассказала ведущий специалист по связям с общественностью ОАО "Пивоваренная компания "Балтика" Дарья Дорофеева, в компании еще с 1995 года стоит АТС от Nortel Networks. В феврале 2005 года была установлена система Меридиан 1С, которая позволяет расширять сеть до 2 тыс. абонентов. На базе этой АТС и был установлен колл-центр от того же вендора. Номер колл-центра петербургский 325-9-325, введение федерального номера пока не планируется. Колл-центр состоит из двух частей. Это система Call-pilot и непосредственно контакт-центр. Call-pilot включает систему голосовой почты и голосовую интеллектуальную систему IVR, которая позволяет организовать автоинформационные услуги. В настоящее время разрабатывается база данных, адресные книги с большим количеством полей, что совместно с контакт-центром обеспечит работу CTI-приложений (computer telephone integration). Контакт-центр представляет собой выделенный сервер, на котором стоит программное обеспечение "Контакт-центр. Версия 6.0." Мы первые в России установили эту версию, в том числе среди заводов ВВН. Наши специалисты сочли ее более совершенной и подходящей для наших нужд, - говорит Дарья Дорофеева. Как отметили в Белтел, правом установки Nortel Contact Center 6.0 обладают лишь авторизованные партнеры компании Nortel по данному направлению. Напомним, что Nortel объявил о выходе нового решения для построения контакт-центров Nortel Contact Center 6.0 в декабре 2005 года. В отличие от предыдущих версий, Contact Center 6.0 является единым комплексом, включающим такие компоненты, как Nortel Call Recording, Outbound, Report Creation Wizard и Corporate License Manager. По мнению сотрудников Nortel, Contact Center 6.0 имеет шансы на ведущие позиции в области решений для построения контакт-центров на базе протокола SIP. Колл-центр Балтики одновременно обслуживают 2 оператора и 1 администратор.

Как рассказали в компании Балтика, основной функцией колл-центра является эффективное распределение входящих информационных потоков между сотрудниками штаб-квартиры, филиалов и сбытовых подразделений группы компаний. В настоящее время уже ведется распределение звонков на сотрудников, работающих на площадках компаний Вена, Пикра и Ярпиво. На текущий момент колл-центр выполняет функции рецепции, но в дальнейшем область его применения планируется расширить, - прокомментировала PR-менеджер Белтел Светлана Шурыгина.

Напомним, что последний год на предприятиях объединенной компании Балтика произошел целый ряд событий в ИТ-области. Это, например, такие проекты, реализованные на пивоваренном заводе Вена, как усовершенствование инфраструктуры терминального доступа (см. выпуск новостей от 2 марта 2006 г.), внедрение беспроводной локальной сети (см. выпуск новостей от 3 февраля 2006 г.), организация защищенной мультисервисной сети на базе оборудования Cisco Systems (см. выпуск новостей от 18 января 2006 г.), внедрение сетевых решений для ЛВС на базе оборудования ProCurve Networking by HP (см. выпуск новостей от 19 декабря 2005 г.). Среди предыдущих общекорпоративных ИТ-проектов Балтики - внедрение CRM-системы (см. выпуск от 26 января 2005 г.), новых модулей базовой ERP-системы Монолит (см. выпуск новостей от 26 апреля 2004 г.), складской системы (см. выпуск новостей от 7 июля 2005 г.)