За первый год работы Единый Распределенный Центр Обработки Вызовов «Ростелекома» принял более миллиона обращений пользователей

За год у Центра появились новые функции. Завершены работы по интеграции ЕРЦОВ с информационной системой «Личный кабинет» и системой интерактивного голосового взаимодействия. Это, в частности, позволило предоставить пользователям «Ростелекома» возможность самостоятельно по номеру 8-800-200-0033 получать информацию о состоянии лицевого счета, следуя инструкциям автоинформатора. Для контроля качества обслуживания пользователей компания ввела в действие «Линию клиентского контроля» и теперь каждый обратившийся в Центр может дать оценку качеству обслуживания. Организовано взаимодействие Центра с другими подразделениями Компании, что позволяет решить возникшую у пользователя проблему максимально быстро и эффективно. 

Количество обращений в ЕРЦОВ постоянно растет. Сегодня ежемесячно Центр обрабатывает свыше 100 тыс. обращений. При этом качество обслуживания растет и его показатели существенно превышают уровни, достижение которых свидетельствует о качественной работе информационно-справочных службы. Так, например, количество телефонных обращений, принятых в первые двадцать секунд после вызова, составляет 94,4% при установленном уровне «качества» в 75-80%, а уровень удовлетворенности пользователей услуг Центра составляет 91,6% при «качественном» уровне в 80 – 85%. 

По словам Директора департамента по обслуживанию клиентов «Ростелеком» Марка Цыбренко, «открытие Единого центра обработки вызовов позволило «Ростелекому» поднять качество информационно-справочного обслуживания пользователей и повысить эффективность управления информационными потоками, более гибко реагировать на потребности пользователей, а также оптимизировать соответствующие расходы». 

Ядро Единого Распределенного Центра Обработки Вызовов расположено в Москве, а региональные площадки находятся в каждом из филиалов «Ростелекома» по всей территории страны и функционально связаны между собой, что позволяет обеспечить резервирование и распределение поступающей нагрузки.