«Робот» выслушает и ответит. Речевые технологии обсудили за круглым столом

Участники мероприятия отмечают, что говоря о развитии применения речевых технологий в обслуживании клиентов, необходимо разделять два основных направления. Первое из них это применение систем IVR («интерактивное голосовое обслуживание»), которые основаны на управлении меню при помощи тонального набора (DTMF). Такие системы предполагают что абонент, при помощи предлагаемого меню, переходит в нужный пункт меню нажимая определенную клавишу на телефоне в режиме тонального  набора.  Системы IVR с управлением через тональный набор на сегодняшний день используют практически все call-центры. Однако при этом, российские клиенты по-прежнему предпочитают разговаривать с «живым» оператором.

Второе направление развития речевых технологий предполагает создание и развитие автоматизированных систем обслуживания, при котором применяется распознавание и синтез речи. При таком подходе система распознает голосовой запрос клиента и на основе запроса имеет возможность дать ответ на интересующий вопрос. Развитие этого направления применения речевых технологий на российском рынке происходит не так быстро как хотелось бы. Участники мероприятия говорят о том, что на сегодняшний день в России распространение голосовых сервисов (в частности, речевое управление меню) крайне небольшое. И в обычной жизни пользователь очень редко сталкивается с такими сервисами. Это, в свою очередь, замедляет процесс обучения работы пользователя с сервисами речевого управления.   

Говоря о тех сложностях, которые отчасти препятствуют более активному применению технологий распознавания речи и, как следствие, предоставления клиенту возможности голосового управления меню при обращении в call-центры, участники круглого стола говорят о том, что при голосовом общении клиента с «роботом», первый не видит перед глазами сценария взаимодействия и не знает характеристик того, как он должен произнести свой голосовой запрос, для того, чтобы программа распознала и поняла его. Кроме того, возникает вопрос не только того как именно формулировать запрос (то есть, что говорить), но того, как его произносить: «У человека есть определенный менталитет и когда он общается с «роботом», он подсознательно стремится, чтобы «робот» его понял. Зачастую, при общении с «роботом» пользователь стремится произносить запрос четко и громко и едва ли не по слогам. При этом, системы распознавания речи рассчитаны как раз на обычную речь и не всегда понимают вопрос, который задается по слогам. В дальнейшем, чем чаще пользователи будут в повседневной жизни встречаться с сервисами голосового управления, тем быстрее научатся общаться с системами», - отмечает руководитель отдела коммуникаций НПП «Акустика» Сергей Исаев.     

«Внедрение голосовых сервисов имеет смысл в первую очередь в точках массового обслуживания клиентов. При этом в нашей стране готовность широких масс к взаимодействию с системами при помощи речевого управления пока не велика. Чем больше объем аудитории пользователей сервиса, тем медленнее происходит процесс обучения взаимодействия с системой обслуживания. Когда автоматизированных систем управления сервисом (как речевого, так и с использованием функции тонального набора) в России станет больше (как это произошло в США), естественно ускорится процесс обучения работы пользователей с такими системами», - говорит заместитель генерального директора ООО «Инсерв» Алексей Мерсадыков.

«Мы пришли к стадии, когда появились технологии, позволяющие распознавать речь и должны обучить клиентов пользоваться этими системами. В процессе обучения клиентов пользованию автоматическими системами обслуживания нужно идти от простого к сложному.  В частности, сейчас мы готовимся запустить проект в рамках которого технологии распознавания речи будут применяться в справочной службе «09» в Петербурге. Проект реализуется с компанией «Степ Лоджик». Система предполагает пошаговое обучение клиентов использованию функций речевого управления. На первом этапе абонентам будет предлагаться называть ключевые слова для доступа к нужной информации. В дальнейшем планируется, что клиенты смогут получать доступ к информации выстраивая запрос целыми фразами. «Живые» операторы при этом конечно останутся. Однако мы предполагаем что «живой» оператор в большей степени будет участвовать не в процессе обслуживания вызова, а в процессе обучения клиента работе с автоматической системой», - рассказывает директор департамента сервисной поддержки компании «Северо-Западный Телеком» Александр Давыдов.

Некоторые из участников предполагают, что более активному развитию речевых технологий будет в том числе способствовать смена поколений: «Есть клиенты, которые сейчас подрастают. Это дети, которым сейчас по 10-15 лет, которые с пяти лет сели за компьютер, выросли на квестах и пошаговых стратегиях и готовы к общению с «машиной». Речевые технологии , возможно, еще не нашли своих пользователей, поскольку последние еще не подросли. Пройдет 2-3 года и к массовым сервисам начнут подключаться нынешние тинейджеры, выросшие на компьютерных играх, а это как раз тот тип пользователей, который привык к общению с «машиной», - говорит руководитель отдела управления серийной продукцией компании «Центр Речевых Технологий» Александр Белозерчик.  

С этой позицией не согласился Александр Давыдов, который отмечает следующее: «Мы видим на примере Европы и США, что речевые технологии внедряются быстро. Охватывая даже пятилетний период можно говорить о том, что и в России количество операторов в call-центрах будет сокращаться. А технологии синтеза и распознавания речи для обслуживания клиентов будут внедряться все более широко, охватывая все сферы жизни. Пользоваться и учиться пользоваться этими технологиями будут люди разных возрастов. Пользовательский опыт необходимо нарабатывать у всех категорий клиентов. Получать информацию посредством обращения по телефону как раз более привычно для людей более старшего поколения. Молодые же люди в большей степени тяготеют к получению справочной информации в сети Интернет».

Что касается развития автоматизированных систем обслуживания с управлением через DTMF, то как уже говорилось, системы IVR с управлением через тональный набор на сегодняшний день используют практически все call-центры. Однако при этом, российские клиенты по-прежнему предпочитают разговаривать с «живым» оператором. Участники круглого стола отмечают, что такая ситуация отчасти обусловлена менталитетом пользователей, которые привыкли общаться с «живым» голосом. С другой стороны, многие IVR-меню, реализованные на сегодняшний день у различных компаний, не слишком удобны в использовании (к примеру, перегружены информацией, или имеют непонятную и запутанную систему навигации). Это также способствует тому, что клиент  предпочитает обращаться напрямую к оператору.  

Как отмечают участники рынка, повышение эффективности работы IVR во многом зависит от грамотного построения архитектуры меню. При этом, в процессе оптимизации IVR большое значение имеет тесное взаимодействие разработчиков и интеграторов решения с представителями заказчика.

В целом участники мероприятия отмечают, что развитие применения речевых технологий в России, и в частности решений в которых используются системы распознавания и синтеза речи на сегодняшний день это рынок, который еще находится на одной из начальных стадий своего формирования. В частности, многие компании не готовы вкладывать деньги во внедрение у себя систем распознавания и синтеза речи, поскольку не уверены в их эффективности. При этом у данного направления большой потенциал и о возможных дальнейших путях развития этого сегмента, а также о сферах применения речевых технологий участники говорят следующее:

«Речевые технологии постепенно становятся неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Если еще 10 лет назад это были появившиеся на мобильных телефонах программы по распознаванию речи, позволяющие производить набор номера абонента, назвав, к примеру, его фамилию, то на сегодняшний день такие программы интергированы в устройства многих вендоров и позволяют не только совершать  голосовой набор номера, но и дают возможность, к примеру, вносить записи дат в базу данных, производить голосовой вызов внутренних функций устройства и так далее. В целом, абонентские устройства становятся все сложнее,  и управлять их функциями без применения речевых технологий, а именно распознавания речи, в дальнейшем будет все сложнее. Применение же простейшей голосовой навигации, к примеру, по меню устройства, значительно облегчит задачу для пользователя», - комментирует руководитель направления «Голосовые платформы» компании «Центр Речевых Технологий» Виталий Кондратьев.   

Также одним из перспективных направлений развития речевых технологий участники мероприятия называют такое решение как верификация по голосу. Такая система, при обращении абонента в call-центр позволяет идентифицировать его личность по голосу и выводит оператору call-центра информацию об абоненте на монитор. Заинтересованность в таких решениях проявляют, к примеру, операторы связи, которым такое решение необходимо для идентификации абонентов при звонке в службу технической поддержки. Однако внедрение таких решений еще требует проработки многих аспектов (организационных, юридических и так далее).  

Кроме того, перспективным направлением (которое сейчас слабо развито на российском рынке) применения систем распознавания голоса является применение таких решений для организации внутренней работы в call-центрах. В частности, системы распознавания речи могут применяться для автоматизации проверки эффективности и корректности работы операторов call-центров. Системы позволяют отслеживать и распознавать произнесение операторами при общении с клиентами неких слов или фраз, которые не допускаются в диалоге по сценарию ведения разговора (к примеру, жаргонизмы, «слова-паразиты», или любые другие заданные слова и фразы). На российском рынке есть примеры внедрений подобных решений, но на сегодняшний день они не являются массовыми.  

Что еще прочитать по этой теме:

28 мая 2010 г. Остыл ли он после «перегрева»? Рынок слияний и поглощений обсудили

30 апреля 2010 г. Ваш звонок очень важен для нас. Рынок сall-центров обсудили 

30 марта 2010 г. Круглый стол IP-News: «Продвижение телекоммуникационных услуг на массовый рынок» 

10 марта 2010 г. Круглый стол IP-News: «Рынок дата-центров Петербурга. Перспективы развития отрасли» 

23 октября 2009 г. «Жилой фонд не резиновый». Взаимодействие провайдеров и ЖКХ обсудили за круглым столом