«Последняя миля» к клиенту. «МегаФон» подвел первые итоги развития собственной розницы

Топ-менеджеры «МегаФон» на состоявшейся вчера, 6 октября 2010 года, пресс-конференции подчеркнули, что в компании намерены развивать все каналы продаж. Так, кроме собственной розницы работают 1,2 тыс. фирменных салонов с партнерами и 200 фирменных стоек в магазинах «М.видео».  

Что касается распределения продаж, то на данный момент ситуация такова. На долю собственной розницы «МегаФона», по данным на сентябрь 2010 года, приходится 28 % продаж, на долю альтернативных каналов – 12 %, федеральные дилеры контролируют 22 %, а лидерами остаются локальные дилеры – 38 %. К концу 2012 года, согласно планам оператора, ситуация должна измениться кардинальным образом. Так, доля собственной розницы должна достигнуть 60 %, доля локальных дилеров – снизится до 20 %, а на федеральных дилеров и альтернативные каналы будет приходиться по 10 % продаж.

Распределение долей продаж, %, по данным ОАО «МегаФон»

Что касается собственной розницы, то на данный момент открыто более 900 салонов, причем они представлены в четырех форматах – «Стандарт», «Эконом», «Флагман» и «Остров». К концу года, таким образом, количество салонов достигнет 2,4 тыс. Заметим, что интернет-продажи оператора также развиваются весьма активно. Так, через интернет-магазин подключено более 300 тыс. абонентов.

Сегодня на долю собственной розницы, по словам представителей «МегаФона», приходится около 28 % подключений, 42 % продаж модемов. ARPU же абонентов, подключенных в собственных салонах, на 36 % выше, чем тех, кто подключился по другим каналам.

В компании отмечают, что 60 % времени сотрудники собственных салонов тратят на сервисное обслуживание абонентов, такие как подключение опций, настройка оборудования и консультации при подключении или покупке оборудования. Для стимулирования сотрудников в салонах предусмотрена специальная система оценки уровня обслуживания, которая предполагает не только выполнение плана продаж, но и участие в тренингах, повышение мастерства и удовлетворенность («счастье») клиентов.

Среди задач на 2011 год есть и связанные с качеством обслуживания абонентов – повышение удовлетворенности («счастья») клиентов, повышение доли в «чистых» подключениях и рост ARPU по сравнению с показателями по другим каналам продаж. Всего в 2011 году планируется открыть 600 салонов, 25 % которых будут доступны людям с ограниченными возможностями, к концу 2011 года количество салонов достигнет 3 тыс.. В каждом их городов-миллионников в следующем году появятся салоны формата «Флагман», интернет-магазины оператора появятся во всех регионах, а также будет активно развиваться программа «МегаФон-Бонус».     

«МегаФон» делает акцент не столько на увеличении абонентской базы, сколько, в первую очередь, на повышении лояльности потребителя за счет постоянного улучшения качества сервиса. «МегаФон» выбрал свой собственный путь развития бизнеса и, как показала практика, этот путь оказался верным и перспективным», – заявил руководитель Департамента продаж и обслуживания ОАО «МегаФон» Игорь Майстренко.

Кстати, одним из ведущих направлений развития собственной розницы в компании считают продажи устройств интернет-доступа. Это связано с тем, что к 2015 году прогнозируется удвоение рынка Интернета в России, в том числе за счет стремительного роста спроса на устройства доступа. По данным J'son& Partners Management Consultancy, в 2013 году в России доходы мобильного ШПД почти в 2 раза превысят доходы фиксированного ШПД, а к 2012 году, по данным Morgan Stanley, будет использоваться более 10 млрд различных мобильных устройств. На данный момент на долю «МегаФона» приходится около 45 % от общих продаж модемов во втором квартале 2010 года. В целом за год доля «железных» абонентов в сети «МегаФон» удвоилась, достигнув 30 %.

Что еще почитать по этой теме:

29.09.2010 Совет директоров «МегаФона» определил ключевые направления развития компании на 2011-2013 годы 

27.09.2010 Для онлайн-платежей. «МегаФон» применит дополненную реальность

23.09.2010 Россия готовится к переходу на технологию LTE