СЗТ запускает «справочного робота»

Новый сервис обслуживания на базе синтеза распознавания речи является частью системы IVR, которая действует на базе единого контакт-центра СЗТ.  Проект по внедрению в систему IVR функции распознавания и синтеза речи реализуется оператором  на базе решения Nuance Speech Recognition, разработанной компанией Nuance Communications. Интегратором в данном проекте выступает российская компания «Степ Лоджик».

По данным представителей СЗТ реализация проекта продолжалась около года, а финансовые вложения оператора составляют на данный момент 5 млн. рублей. «Реализация проекта началась год назад. После того как была выбрана подходящая система распознавания и синтеза речи мы провели работу с нашими базами данных (порядка 3 млн записей в базах данных по Петербургу) с целью привести их к тому, чтобы они нормально читались системой. Сейчас мы запускаем 150 так называемых «агентов», то есть одновременно система в автоматическом режиме может обслуживать вызовы, приходящие от абонентов по 150 телефонным линиям. По сути, система таким образом способна заменить работу 150 операторов в контакт-центре», - комментирует директор департамента сервисной поддержки ОАО «СЗТ» Александр Давыдов.

«Хочу отметить, что у нас много других направлений в которых мы предполагаем работать и поэтому мы не планируем как-либо увольнений или сокращений штата ныне действующих операторов контакт-центра. С введением системы самообслуживания мы планируем задействовать высвобождающиеся человеческие ресурсы на других направлениях», - отмечает директор Петербургского объединенного филиала ОАО «СЗТ» Виктор Пляченко.

С 1 ноября 2010 года система самообслуживания с функциями распознавания и синтеза речи начнет работать в рамках бесплатной информационно-справочной службы (по телефонам 09 и 8-118-09) в Петербурге. Кстати, сейчас этот сервис в Северной столице уже работает в тестовом режиме и доступен по специальному тестовому номеру телефона. Остальные службы СЗТ («платная справочная служба», «техническая поддержка абонентов «Авангарда» и так далее) на данном этапе будут продолжать работать по обычной схеме. Но в течение следующего года СЗТ планирует работать в части распространения функций распознавания и синтеза речи и на некоторые из этих служб.   

В ходе прошедшего мероприятия представители СМИ имели возможность протестировать возможности системы. По данным представителей СЗТ, с начала следующего месяца все петербургские абоненты при звонке в бесплатную справочную службу «09» будут изначально попадать на меню системы с голосовым управлением. Однако для тех, кто по каким-либо причинам не захочет использовать сервис справочной службы в таком режиме, предусмотрены более привычные способы получения информации: перевод на оператора, или перевод в меню IVR с управлением клавишами телефона в режиме тонального набора.    

Что касается принципа работы системы распознавания и синтеза речи, то она позволяет абоненту голосом сформировать запрос. На «входе» абоненту проговаривается информацию об основных разделах меню и предлагается голосом назвать интересующий. Сейчас таких основных разделов пять – «Экстренная помощь», «Медицина», «Социальные услуги», «Транспорт» и «Связь, расчеты и услуги». Каждый из разделов в соответствии со своим названием содержит ряд подразделов  и, называя предоставляемый из списка следующий подраздел, клиент, пройдя «по цепочке», в итоге получает нужную информацию.

Рассказали представители оператора и о своих дальнейших планах по развитию проекта. В частности, что касается масштабирования системы на другие регионы СЗФО, то Александр Давыдов отмечает следующее: «Сейчас ведется работа по базам данных в других регионах, по окончании этой работы мы сможем предоставлять информацию в указанном формате и по другим регионам. Это достаточно длительный процесс, который идет параллельно во всех регионах присутствия СЗТ, и, как мы планируем, займет у нас от полугода. Соответственно мы, пропорционально увеличению количества регионов обслуживаемых системой, будем увеличивать и количество так называемых «агентов» в системе».   

Есть у оператора и планы по улучшению функциональных возможностей системы: «Мы предполагаем, что система должна развиваться и в рамках своего развития приближаться к человеку. В частности, планируется, что в дальнейшем система сможет распознавать запрос в потоковой текстовой информации путем выделения в речи ключевых слов и дальнейшего контекстного поиска информации в базах данных. К примеру, если клиент звонит в справочную службу и говорит: «Я хочу узнать номер телефона справочной службы аэропорта», то система будет распознавать слова и фразы «телефона справочной» и «аэропорта» и выдавать всю имеющуюся информацию по телефонам справочных служб аэропортов. Дальнейшим шагом для нас может стать возможность не только предоставить справочную информацию клиенту, но и по его желанию сразу соединить его с выбранной организацией, компанией, службой и так далее.

По нашим прогнозам, в целом, меню с управлением голосом при общении со справочной службой будет выбирать примерно 30% пользователей. Здесь многое зависит от той задачи, которая стоит перед позвонившим клиентом. К примеру, если нужно узнать расписание рейсов в аэропорту, то, по нашим оценкам, подавляющее большинство выбирает работу с голосовым сервисом. Если запрос более сложный и требует уточнений, то абонент скорее будет обращаться непосредственно с оператором контакт-центра. В целом мы рассчитываем, что процент пользователей, которые будут выбирать для получения информации систему с голосовым управлением, будет увеличиваться», - рассказывает Александр Давыдов.

Что еще прочитать по этой теме:

23 сентября 2010 г. «Робот» выслушает и ответит. Речевые технологии обсудили за круглым столом

30 апреля 2010 г. Ваш звонок очень важен для нас. Рынок сall-центров обсудили

16 апреля 2010 г. Антибиотик для операторов

29 октября 2009 г. Единое окно к пользователю. Прорубил «Северо-Западный Телеком»