«Северо-Западный Телеком» вводит в эксплуатацию интерактивную систему самообслуживания с функциями распознавания и синтеза речи при оказании бесплатных информационно-справочных услуг

Новый высокотехнологичный сервис обслуживания на базе распознавания речи является частью системы интерактивного голосового взаимодействия IVR (Interactive Voice Response)*, которая действует на базе единого Контакт-центра ОАО «СЗТ».

Функция распознавания и синтеза речи позволяет абоненту голосом сформировать запрос и получить интересующую информацию из единой базы данных оказания бесплатных информационно-справочных услуг. При этом не требуется нажатия в тональном режиме клавиш телефона, а поиск необходимой информации осуществляется путем идентификации слов или фраз, произнесенных абонентом в телефонную трубку и переключения на необходимый (нужный) ответ.

Функция распознавания и синтеза речи обладает рядом преимуществ:

- сокращает время обслуживания клиента;

- облегчает ввод данных для абонента (использовать клавиши телефона иногда бывает затруднительно или у телефона может отсутствовать кнопка тонального набора);

- повышает доступность бесплатных информационно-справочных услуг, делая их пользование простым, удобным и комфортным;

- позволяет снизить нагрузку на операторов Контакт-центра (информация предоставляется абоненту в автоматическом режиме).

Проект по внедрению в систему интерактивного голосового взаимодействия IVR функции распознавания и синтеза речи (Nuance Speech Recognition), разработанной компанией Nuance Communications, реализуется совместно с российским интегратором ООО «СТЭП ЛОДЖИК».

14 октября 2010 года в Центре обслуживания клиентов формата «Флагман» по адресу Невский проспект, д.88 состоялось мероприятие для журналистов, в рамках которого прошла презентация нового системы IVR с функцией голосового распознавания и синтеза речи. Журналисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области не только узнали о новых возможностях Контакт-центра ОАО «СЗТ», но и смогли протестировать функцию голосового распознавания и синтеза речи.

Представляя новые возможности единого Контакт-центра, Александр Василевич Давыдов, директор департамента сервисной поддержки ОАО «СЗТ» отметил: «Северо-Западный Телеком одним из первых стал использовать современные наработки в области распознавания и синтеза русской речи. До внедрения этого новшества СЗТ уже провел значительную модернизацию собственного Контакт-центра, который на данный момент является главным инструментом взаимодействия Компании с абонентами и решает сразу несколько задач: оказание бесплатных и платных справочных услуг, техническая поддержка абонентов и др. Функция голосового распознавания и синтеза речи является уникальным высокотехнологичным сервисом, ее внедрение кардинально изменило принцип общения человека и системы обслуживания. Теперь это общение из монолога превратилось в диалог: система не только понимает вопросы абонентов, но и сама формулирует ответы на них, пользуясь единой, постоянно обновляемой базой знаний».

Рассказывая о новой функции IVR, А.В.Давыдов подчеркнул: «Безусловно, возможность «поговорить» с системой может поначалу обескуражить консервативных абонентов, однако, мы рассчитываем, что новую голосовую систему по достоинству оценят не только сторонники прогрессивных и инновационных технологий, но и обычные пользователи. Кроме всего прочего - система является обучаемой, то есть со временем ее ответы будут все более интеллектуальны, также будет обеспечен оперативный доступ к наиболее часто задаваемым вопросам и т.д.»

------------------

* IVR - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш телефона в тоновом режиме, получить доступ к интересующей его информации.