Сервисный подход к работе ИТ-службы. Обсудили за круглым столом

Уже не первый год бизнес ждет от ИТ повышения их эффективности. Также не первый год бизнес и ИТ с трудом находят общий язык. Деятельность ИТ-подразделений становится более понятной, когда она организуется по сервисной модели, и ей можно управлять. Бизнес возможность такого управления приветствует, так как «закрытость» и плохо понимаемая деятельность ИТ-отдела, как правило, раздражает. Однако будущий эффект от внедрения ITSM руководству необходимо доказывать, приводя четкие аргументы, в том числе, гарантировать уменьшение рисков, тревожащих бизнес.

Максим Григорьев, ITIL Expert, член управляющего комитета itSMF подчеркнул, что при реализации проектов внедрения ITSM от ИТ требуется, во-первых, маркетинговое мышление, чтобы понять требования бизнеса и уметь показать бизнесу выгоды от внедрения. Во-вторых, менеджмент. В проекте реализовывать не только процессы, но разработать наиболее комплексный подход с внутренним контролем. В-третьих, нужно владеть современными технологиями (сервисы по запросу, cloud, и другие).  В конечном итоге требуется организовать управление всем жизненным циклом услуг.

О растущей популярности ITSM говорит тот факт, что различные опросы показывают – 70-80% компаний считают, что они уже применяют ITSM. «То есть, важно, чтобы это было в головах сотрудников», - подчеркнул Максим Григорьев. Он также отметил, что проекты внедрения ITSM до сегодняшнего дня были, как удачные, так и не совсем удачные. Однако не было случая, чтобы ИТ-директор считал, что такое внедрение проводилось зря. Согласно опросам, 88% банков считают внедрение ITSM своим приоритетом на будущее.

Тренды сегодняшнего дня таковы: попытка ИТ стать частью бизнеса; при внедрении ITSM использование нескольких методологий; ITSM для «ИТ-по-запросу» (x’aaS. Cloud).

Замечено, что ITSM как способ повышения управляемости и эффективности ИТ теперь интересует заметно большее число игроков. В определенном смысле рынок, по всей видимости, «дозрел» до подобных проектов, накопилась некоторая база, в которой собрана информация о проектах. Появились плоды маркетинговых усилий поставщиков – бизнес стал понимать, что означает аббревиатура ITSM и какой спектр работ она обозначает. Кризис изменил ситуацию – сейчас просматривается заинтересованность руководства компаний в успешном завершении проектов внедрения ITSM, по понятным причинам свернутых в предшествующие годы.

На основе опыта внедренных проектов ITSM, Виталий Хозяинов, управляющий услугами компании Parallels, отметил, что спонсором таких проектов должен быть руководитель бизнеса, а не ИТ. Обязательно нужны четкие показатели для измерения результатов, нельзя проект строить на предположениях того, что нужно бизнесу – эти потребности стоит определить наиболее точно. По наблюдению Виталия Хозяинова, реализация проекта проходит легче на фоне работ по развитию различных подразделений компании. Также Виталий Хозяинов считает, что подобные проекты не следует начинать с внедрения Service Desk.

Генеральный директор IT Expert  Михаил Потоцкий, размышляя о том, что же такое «сервис», дал такое определение: «Это не просто то, что мы хотим, но и то, что нам нужно с учетом наших собственных задач». То есть, не только то, что полезно, но и то, что помогает достигнуть собственной цели. «Этакая «полезность в квадрате»», - считает Михаил Потоцкий. А для организации такого сервиса надо не просто знать потребителя, а на время «стать им» и продумать за него все, что ему ценно, в особенности то, о чем он не попросил, но, скорее всего, имел в виду.

Понятие «сервис-менеджмент» до последнего времени употреблялось с акцентом на «менеджмент». Теперь, по словам Михаила Потоцкого, пора переместить акцент на «сервис». К сожалению, в нашей стране крайне мало хороших сервисов в любой области. Между тем в европейских странах сервисные услуги составляют до 80% национального продукта. В ITIL v.3 дано такое определение: услуга – это способ предоставления ценности потребителям. Соответственно, сервис-менеджмент – это управление созданием и предоставлением ценности.

Что касается ИТ, то это не может являться конечным результатом проекта. Важно в проекте предусмотреть, какие технологические возможности (сервисы) будут наиболее полезны и удобны бизнесу в решении его задач.

О реализованных проектах участникам круглого стола рассказали представители компаний «Вымпелком», «Альфа-банк», «Газпром информ», Home Credit & Finance Bank.

Ранее по этой теме:

17.01.2011 В России доступна новая версия LANDesk Service Desk 7.4

16.12.2010 Компания «Телеком-Защита» выиграла открытый конкурс на право заключения Государственного контракта по сопровождению информационно-справочной системы «Портал государственных услуг города Москвы»

13.12.2010 Cleverics представляет на русском языке новую книгу известного комментатора и консультанта в области информационных технологий – Роба Ингланда (Rob England)

18.11.2010 INLINE Technologies автоматизирует службу Service Desk для PST Company