Юбилейный CCWF. Новые форматы

Что касается непосредственно экспозиционной зоны (CC Expo) проходящего в эти дни Call Center World  Forum -2011, то здесь на площади более 1тысяч квадратных метров представлены стенды более 30 ведущих российских и международных компаний. Среди участников выставки разработчики, поставщики, дистрибутеры оборудования и программного обеспечения для контактных центров, системные интеграторы, сервис-провайдеры, предоставляющие услуги для контактных центров (включая аутсорсинг, хостинг и так далее), а также консультанты, тренинговые и обучающие центры и рекрутинговые центры. Среди участников выставки представлены в частности такие компании как Avaya, Genesys-Alcatel Lucent, NICE, Oberon,  Jabra, AMT Group, Teleopti, «Билайн», Infratel, Teleperformance Russia, CTI, Naumen, Belmont, «Центр Речевых Технологий» и ряд других.

Кроме того, на проходящем CCWF работает презентационная зона, в рамках которой более 30 компаний представят в ходе проведения форума презентации новых продуктов и услуг. Представлена в текущем году и «стартап»-зона (CC Start-UP), которая впервые была открыта в прошлом году на CCWF-2010, и привлекла внимание значительного числа участников. В этом году «стартап»-зона стала более информативной. В частности, посетители выставки имеют возможность получить бесплатные предварительные частные консультации по вопросам создания бизнес-плана call-центра, выбора поставщика оборудования, технологий построения контактного центра и так далее.

В этом году в рамках CCWF представлен ряд новинок (новых форматов и программ для участников мероприятия). В частности, впервые на CCWF для участников подготовлена программа экскурсий в действующие контактные центры Москвы, Рязани и Твери. В рамках программы имеется возможность посетить три контактных центра компаний, работающих в различных отраслях (контактный центр оператора связи, контактный центра банка и аутсорсинговый контактный центр). Также можно отметить, что в рамках Форума в этом году также впервые работает зона бесплатных персональных экспресс-консультаций и аудита (CC clinik). В рамках CC clinik ведущие специалисты контактных центров, консультанты, аудиторы и эксперты  проводят экспресс-консультации, а также экспресс-аудит контактного центра по таким темам как системы управления контактным центром, управление изменениями в контактном центре, оптимизация контактного центра, технологии и оборудование контактного центра, персонал контактного центра и ряд других тем.

Одной из наиболее интересных новинок CCWF-2011 является впервые организованная демонстрационная зона «живого» работающего call-центра (CC live DEMO) с примерами реально функционирующих решений, от продвинутой гарнитуры оператора, до системы распознавания речи и планирования ресурсов контактного центра, реальной нагрузкой, работающими операторами, супервизорами и менеджерами. В рамках CC live DEMO представлены продукты и решения таких компаний как «Центр Речевых Технологий», Teleоpti, Jabra, Naumen, Teleperfomance и ряд других.

К примеру, в зоне CC live DEMO компания Teleperformance представляет рабочее место контролера качества. Выделенная позиция оборудована всеми ресурсами, с которыми такой специалист взаимодействует каждый день: программой Avaya CMS, позволяющей следить за он-лайн статистикой и производить онлайн-мониторинг, программой Call Copy для мониторинга агентов в записи, программой CCMS (Contact Center Management System) для занесения мониторинговых форм, выгрузки различного вида наглядной отчетности по итогам мониторинга и ее анализа.

Кроме того, в CC live DEMO представлены такие разработки как рабочее место незрячего оператора, включающее оборудование Брайля, специальный монитор и другое оборудование для незрячих и слабовидящих операторов. Также представлено рабочее место супервизора, включая демонстрацию на экране рабочего места онлайн и офлайн- отчетов, приложения для мониторинга показателей и других приложений.

На каждом рабочем месте агентов присутствует действующий обученный оператор контакт-центра, который принимает реальные звонки на «горячую линию», специально открытую по случаю работы CC liveDEMO. Сама «горячая линия» также сопровождается IVR с сервисом синтеза и распознавания речи.

Параллельно с выставкой в рамках CCWF-2011 проходит в эти дни также и конференция (CC Sessions). Мероприятие предусматривает двухдневную программу сессионных заседаний, а 24 марта пройдут мастер-классы и семинары от ведущих экспертов. В конференции CC Sessions принимают участие признанные эксперты, консультанты, топ-менеджеры ведущих контактных центров из России и других стран региона и Европейского Союза. Программа конференции охватывает шесть ключевых тем: «Рынок и тренды», «Операционное управление», «Аутсорсинг услуг и BPO», «Клиенты», «Персонал» и «Технологии».

В частности, вчера, в первый день конференции прошла пленарная сессия, посвященная рынку контактных центров и основным трендам. В рамках сессии приглашенные эксперты в формате панельных дискуссий и кратких презентаций представили свои доклады по состоянию рынка контактных центров в России и странах региона, а также рассказали о современных трендах в развитии стратегии обслуживания клиентов и контактных центров. Кроме того, ряд выступлений был посвящен различным м бизнес-моделям использования контактных центров, а также прогнозам на будущее.  

Во второй половине дня параллельно были проведены две сессии, одна из которых была посвящена операционному управлению контактным центром и связанными с этой темой вопросами по оптимизации, стандартизации и эффективности  работы контактного центра. В ходе проходившей параллельно сессии «Аутсорсинг услуг и BPO» участникам  были представлены экспертные точки зрения на состояние, основные тренды и перспективы развития рынка аутсорсинга бизнес-процессов и услуг контакт-центров в России и странах региона.