• Компания Avaya уделяет особое внимание решению Customer Experience Interaction Management для контакт-центров нового поколения
• Компания Avaya расширяет существующие и предлагает новые мобильные, видео приложения и приложения для социальных сетей
• Новые решения для контакт-центров позволят повысить эффективность и увеличить производительность бизнеса вдвое
Customer Experience Interaction Management занимает ключевое место в создании контакт-центров Avaya следующего поколения. Данное решение выходит за пределы традиционного понимания контакт-центров и объединяет различные подразделения, розницу, сотрудников, работающих дистанционно, а также back-office, предлагая тем самым новый комплексный подход, который обеспечивает максимальную удовлетворенность клиентов. Портфолио решения Avaya позволяет компаниям достичь баланса между целями по достижению высоких финансовых показателей и снижению издержек благодаря улучшенному взаимодействию с клиентами через все каналы связи на каждом этапе. Это учитывает рост доступных устройств и каналов для взаимодействия с клиентами.
Портфолио Customer Experience Interaction Management включает в себя следующие обновления:
• Мобильное решение: Avaya Customer Connections Mobile позволяет клиентам использовать динамическое меню смартфона для самостоятельного управления запросами и задачами. В случае необходимости дополнительной поддержки запрос клиента может быть перенаправлен любому доступному специалисту. Если все специалисты в данный момент заняты, клиенту сообщается примерное время ожидания. Клиенты также могут заказать немедленный обратный звонок или выбрать наиболее подходящее время для повторного соединения. По каждому клиенту сохраняется информация от начала его работы с системой до переключения на специалиста, что предотвращает предоставление клиенту дублирующей информации.
• Социальные сети: Компания Avaya продолжает интеграцию социальных сетей с решениями для контакт-центров. Avaya Social Media Manager имеет более широкий список поддерживаемых языков и возможностей интеграции с большим количеством социальных сетей, среди которых Google Alerts, RSS, YouTube, FB и Twitter.
• Web Video: Avaya One Touch Video поддерживает быструю передачу видео в высоком разрешении для взаимодействия с клиентами на качественно новом уровне. С помощью простой ссылки на странице веб-сайта или в теле электронного письма можно начать видеоконференцию между торговыми агентами, специалистами компании и конечными потребителями через любое устройство связи, имеющее доступ в Интернет.
• Оптимизация маршрутизации: Avaya Aura Call Center Elite является «золотым стандартом» маршрутизации и распределения входящих вызовов в контакт-центре, которое консолидирует и упрощает администрирование, а также снижает затраты на обновления и техническое обслуживание. Call Center Elite 6.2, по сравнению с предыдущей версией, позволяет обрабатывать в два раза больше звонков за то же время. Помимо этого, новые телефонные аппараты Avaya 96x1 максимально приспособлены к потребностям агентов в быстром доступе к традиционным настройкам и запрограммированным приветственным агентским фразам. Компании могут приобрести новые телефонные аппараты как SIP или как H.323, и при необходимости преобразовать их в SIP терминалы.
Решения Avaya Customer Experience Management работает на базе Avaya Aura® , гибкой централизованной архитектуры, благодаря которой компании могут осуществлять управление различными сервисами при минимальных затратах. Avaya Customer Experience Interaction Management также поддерживается Avaya CS1000 автономно или при интегрировании с Avaya Aura.
Компания Avaya предоставляет своим клиентам непрерывную консалтинговую и профессиональную поддержку по управлению услугами. Это позволяет клиентам планировать, моделировать и впоследствии внедрять в эксплуатацию приобретенные решения Customer Experience Interaction Management. Все это помогает клиентам успешно объединять коммерческие цели с технологическими, учитывая существующие бизнес-процессы и потребности персонала, что позволяет быстро интегрировать решения и оптимизировать производительность.
Цитаты:
«Social Media Manager позволила нашему хоккейному клубу Minnesota Wild установить более тесную связь с болельщиками. Мы переходим от процесса коммуникации в форме монолога к диалогу. Подобная модернизация способствует установлению более тесной связи между хоккейным клубом Minnesota Wild, спортивной ареной Xcel Energy Center и болельщиками клуба».
Джим Ибистер (Jim Ibister), Вице-президент Хоккейного Клуба Minnesota Wild и Главный управляющий, St. Paul RiverCentre
«Customer Connection Mobile – это инновационное решение от компании Avaya, предоставляющее обладателю смартфонов помимо богатого комплекса функций, еще и возможность снизить текущие затраты. Большинство наших клиентов ищут наиболее продуктивные формы реализации процесса самообслуживания и повышения пользовательского опыта взаимодействия. Customer Connection Mobile позволяет реализовать обе эти задачи, предлагая клиенту требующуюся информацию в нужное время и предоставляя ему возможность общаться с живым агентом в случае необходимости. Мы очень рады использовать в нашей практике одно из лучших решений».
Даг Уилсон (Doug Wilson), Вице-президент по продажам, DDV
«Являясь поставщиком бизнес и технологических сервисов для 60 практик здравоохранения и более чем 200 сайтов по всей территории США, компания Integrated Medical Partners нуждается в быстрой и достаточно эффективной онлайн коммуникации с клиентами. До внедрения решения Avaya Call Center Elite процесс привлечение новых онлайн клиентов был основным процессом и обычно затягивался на несколько недель. В настоящее время, это занимает не более 10 минут. Теперь мы можем сбалансировать загрузку наших центров, что является большим плюсом для оптимизации ресурсов, и повышение непрерывности бизнеса, когда, например, центр может быть закрыт из-за погодных условий. Самое главное, мы смогли сократить расходы более чем на 50 процентов при одновременном повышении уровня качества нашего сервиса. Благодаря новому решению мы можем предложить более низкие цены нашим клиентам, а они имеют возможность направить теперь свободные ресурсы на лечение пациентов».
Стив Гудман (Steve Goodman), CIO, Integrated Medical Partners
Сопутствующие данные:
• Доля компании Avaya на мировом рынке контакт-центров в 2011 году составила 36 % по объему выручки и 37 % по объему поставок.
• Avaya подала на рассмотрение более двух десятков патентов для применения социальных медиа в контакт-центрах.
