Genesys отметила лучшие практики использования инновационных технологий для контакт-центров

Genesys объявила победителей EMEA Customer Award – 2014. Номинатами стали компании, внедрившие проекты в области IVR с применением технологии распознавания естественной речи, использования социальных ресурсов для работы с клиентами и многоканальности обслуживания потребителей. Компании Vodafone Germany, Groupama Rhône-Alpes Auvergne и DNB Bank получили признание за вклад в развитие клиентского сервиса (Customer Experience Impact), бизнес-выгоду (Business Savings) и достижения в области вовлеченности персонала (Employee Engagement). Благодаря продуктам Genesys эти компании смогли изменить привычные схемы взаимодействия с клиентами посредством всех доступных каналов.
 
Vodafone Germany: Ведущий европейский оператор мобильной связи, внедривший комплексное решение Genesys по обслуживанию клиентов, которое включает интерактивный автоответчик (IVR) и поддержку естественного языкового интерфейса для увеличения персонализации и точности обслуживания. В результате внедрения решения Genesys средняя скорость ответа снизилась на 30 секунд, количество вызовов, оставшихся без ответа, снизилось на 35%, а количество переключений вызовов на сервис самообслуживания увеличилось на 15%. Vodafone, отметив резкий рост в повышении качества обслуживания клиентов, планирует расширить использование решений Genesys и по таким каналам, как чат и социальные сети. И это позволит получить полное представление о всех взаимодействиях с клиентами через единую мощную и эффективную систему.
 
Groupama Rhône-Alpes Auvergne: Французская страховая компания недавно запустила GranVillage, бесплатную платформу социальных медиа для производителей, позволяющую быть на связи с потенциальными клиентами. Платформа GranVillage разработана, для того чтобы упростить местным производителям задачу привлечения клиентов. Это тем важнее, чем ниже уровень знаний в области работы с Интернетом и социальными сетями у сотрудников. Используя платформу Genesys Customer Experience, вендоры могут сделать лишь один телефонный звонок в контакт-центр, чтобы привлечь клиентов сразу на нескольких платформах — и на мобильных, и в социальных медиа. Клиенты же могут использовать один номер телефона и для отправки SMS, и для совершения звонка, а также чтобы попасть на голосовую почту социальных медиа (благодаря технологиям преобразования речи в текст) или переключиться на агента и отправить свое сообщение на GranVillage.
 
DNB Bank: Крупнейшая в Норвегии группа по предоставлению финансовых услуг для повышения качества обслуживания клиентов (1,6 млн) реализовала стратегию многоканальности — в пакет вошли телефон, электронная почта, чат и социальные сети. Поскольку ни один агент, по признанию DNB, не может обладать навыками во всех этих областях, было принято решение обучать их по узким направлениям. Для этого были определены более 200 различных компетенций и навыков, необходимых для работы с клиентскими запросами. Задача состояла в том, чтобы агенты, обладающие лучшим сочетанием таких навыков и компетенций, могли выполнить запрос клиента при первом же его обращении. Технологии распознавания речи и возможности интерактивного автоответчика (IVR) платформы Genesys Customer Experience помогли DNB выявить более 200 уникальных категорий вызовов. Также в DNB было внедрено приложение для управления трудовыми ресурсами Genesys (WFM), которое полностью интегрировали с маршрутизацией платформы Genesys и другими сервисами. С помощью этого приложения в DNB стало возможным прогнозировать спрос и график работы агентов. Кроме того, выявились качественные изменения в плане дисциплины, повысились профессиональные компетенции сотрудников, а руководители подразделений получили возможность совместно с агентами прослушивать вызовы от клиентов и вместе решать возникающие проблемы.
 
«Мы рады, что бизнес наших клиентов становится эффективнее и выигрывает от применения новейших технологий Genesys. Результаты, которых удалось добиться компаниям-победительницам, доказывают, что решения Genesys Customer Experience Platform призваны не только улучшить обслуживание клиентов, повысив тем самым их лояльность по отношению к бренду, но и встать во главе тех изменений, в которых сейчас остро нуждается бизнес, — сообщил Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. — Мы всегда открыты для нового сотрудничества и с другими компаниями, которые, как и наши призеры 2014 года, готовы к таким инновационным преобразованиям».