«Азбука Вкуса» совершенствует систему персонального подхода к клиентам на основе лучшего мирового опыта

«Азбука Вкуса», один из наиболее динамично развивающихся российских ритейлеров, и компания SAS Россия/СНГ, ведущий мировой поставщик решений и услуг в области бизнес-аналитики, сообщают о подготовке к запуску системы персонификации взаимоотношений с покупателями, основанной на использовании проверенных зарубежных практик в области клиентской аналитики и автоматизации маркетинга. В результате внедрения ритейлер рассчитывает укрепить свои лидирующие позиции, расширить долю рынка и получить существенную дополнительную прибыль.

В выигрыше будут все: покупатели получат таргетированные, составленные с учетом их персональных предпочтений, выгодные предложения; ритейлер расширит базу лояльных и постоянных клиентов, уменьшит их отток и увеличит сумму чека – это приведет к росту дохода и уменьшит показатели оттока; разработчик сможет показать выгоды от внедрения индивидуального подхода для розничного бизнеса и, в конечном счете, расширить свое присутствие на рынке.

«Азбука Вкуса» уже давно использует программы лояльности для повышения эффективности маркетинга. Так, покупатели могли получить дисконтные карты или накопить бонусные марки для обмена на качественные товары. Сегодня, однако, этого уже недостаточно, чтобы добиться постоянства и лояльности клиентов. Ритейлер принял решение использовать передовой мировой опыт, основанный на анализе информации о клиентах, принимая во внимание особенности своих покупателей, которые отличаются финансовой устойчивостью, ценят качество товара и высокий уровень сервиса.

«Азбука Вкуса» провела серьезное исследование лучших решений в области клиентской аналитики и автоматизации целевых маркетинговых кампаний, рассмотрев предложения всех основных вендоров. В результате было выбрано решение SAS Marketing Automation, которое отличается широтой функциональности, высокой точностью и скоростью построения моделей. Его использование уже принесло дополнительный доход ритейлерам многих стран мира за счет ощутимого повышения лояльности клиентов.

«Результатом проекта станет правильная настройка взаимоотношения компании с клиентами, понимание предпочтений каждого клиентского сегмента, сохранение наиболее ценных клиентов и рекрутирование новых перспективных покупателей из других сетей», – отмечает директор по маркетингу компании «Азбука Вкуса» Галина Ящук.

«Наша компания уже давно успешно взаимодействует со многими мировыми ритейлерами – такими, как Marks & Spencer, Beall's, ASDA, Waitrose, Chico’s, 1-800-FLOWERS.COM, – комментирует Валерий Панкратов, генеральный директор SAS Россия/СНГ. – Мы с надеждой смотрим на сотрудничество с «Азбукой Вкуса» и уверены, что достигнутые нами результаты станут сигналом для компаний розничного сектора о необходимости использовать преимущества индивидуального подхода к покупателям, основанного на бизнес-аналитике».

SAS Marketing Automation – это многофункциональное решение для автоматизации процессов планирования, выполнения, контроля и оценки маркетинговых кампаний с применением методов углубленной аналитики, которое позволяет повысить эффективность и результативность этих кампаний. Его использование помогает превратить знания о клиентах, получаемые в рамках программы лояльности через различные онлайн- и оффлайн-каналы, в конкурентное преимущество. Решение SAS дает возможность понимать поведение клиентов, разделять их на определенные сегменты в соответствии с характером их поведения, подробно описывать эти сегменты и профили клиентов; определять их прибыльность; разрабатывать и тестировать модели для удержания клиентов, расширения перекрестных продаж, а также определять оптимальные сочетания продуктов и формировать специальные предложения. Использование этого решения способствует повышению эффективности таргетинга, получению большего количества положительных откликов и увеличению рентабельности инвестиций.

Применение аналитики в ритейле имеет свои отраслевые особенности. В отличие от банков, обладающих достаточно полной социально-демографической информацией о своих клиентах, в распоряжении ритейлера – чеки с данными о покупках. На первых шагах программа собирает первичную информацию о клиенте, но чем больше он совершает покупок (как в магазинах, так и в онлайне) и чем больше ассортимент приобретаемых товаров, тем богаче становится информация: что, когда и где он покупает, как часто, на какую сумму, какие у него продуктовые комбинации и предпочтения, как они меняются со временем и т.д. Такой ценнейшей информации нет у банков, поэтому многие из них открывают совместные программы лояльности с ритейлерами.

В настоящий момент уже построены и протестированы аналитические модели клиентского поведения и стимулирования дополнительных продаж, есть понимание способов развития отношения с покупателями, учета их персональных предпочтений и других важных факторов, влияющих на покупательские предпочтения. Ритейлер планирует ввести проект в промышленную эксплуатацию до конца 2014 года.