Речевая аналитика Smart Logger II и система записи Cisco MediaSense официально совместимы

«Центр речевых технологий» (ЦРТ), российская компания-производитель электронной техники и программного обеспечения в области записи, обработки и анализа звуковой информации, успешно завершила тестирование и получила сертификат, официально подтверждающий совместимость Smart Logger II с решением Cisco MediaSense.

Smart Logger II - это система речевой аналитики и автоматической оценки качества работы операторов контактного центра. Теперь заказчикам, использующим контактные центры Cisco Unified Contact Center Enterprise и Cisco Unified Contact Center Express, где в качестве системы записи используется Cisco MediaSense, стали доступны новые возможности для сокращения расходов и повышения уровня качества обслуживания клиентов.

Smart Logger II постоянно сканирует архив записей разговоров, создаваемых Cisco MediaSense, и в автоматическом режиме определяет тематику обращений, выявляет непрофильные звонки («лишние звонки», то есть те, которых можно избежать) и причины длительных разговоров. Результаты автоматического анализа мгновенно становятся доступны менеджерам контактного центра. Эти данные позволяют осуществить структурированный и основанный на фактах анализ ожиданий и поведения клиентов и, как следствие, разработать программу долгосрочной оптимизации работы контактного центра в целом.

Без использования нового средства автоматизации получение аналогичной информации требует многих человеко-часов для ручного прослушивания тысяч записанных разговоров. Совместное использование Cisco MediaSense и Smart Logger II позволяет контактным центрам на постоянной основе внедрить процессы низкоуровневого семантического анализа обращений и оперативно выявлять вопросы, в действительности интересующие клиентов, а также то, что в обслуживании нравится, а что необходимо улучшать. Ежедневное использование этих продуктов поможет менеджерам контактных центров поднять на новый уровень качество обслуживания и ключевые индикаторы производительности (KPI).

Пилотный проект Smart Logger II в контактном центре ОАО «Ростелеком», где используется Cisco Unified Contact Center Enterprise, позволил менеджерам контакт-центра на одной из наиболее нагруженных линий идентифицировать причины длительных разговоров и оперативно реализовать комплекс мероприятий, позволивших на 20% сократить среднее время разговора, на 40% устранить «лишние звонки» и на 90% повысить показатель удовлетворенности клиентов (CSAT).

«Сегодня, в условиях огромной конкуренции и разнообразия предложений, привлечь и тем более удержать клиента очень нелегко. Чтобы оставаться интересным потребителю, нужно четко понимать его потребности. Для этого его необходимо «услышать», то есть свести воедино, проанализировать и структурировать все данные, которые получают операторы контактного центра. Делать это без автоматизации очень затратно, никто не выделяет на это бюджетов. Именно поэтому мы ожидаем высокий интерес со стороны контактных центров к нашему совместному решению», - комментирует исполнительный директор ЦРТ Иван Вересов.

«Российская компания ЦРТ всегда находится на гребне развития технологий, востребованных клиентами во всем мире. Официальный сертификат о совместимости продуктов Smart Logger II и Cisco MediaSense в очередной раз подтверждает высокий профессионализм специалистов компании», -комментирует Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco.

Система Smart Logger II доступна в каталоге решений Cisco Marketplace.