Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подвел итоги абонентского обслуживания в III квартале 2015 года. Количество вопросов, которые звонковый центр компании решает в течение 2 минут, выросло до 99%. При этом число клиентов, поставивших высшую оценку «5» после разговора с оператором, составило 94%.
Время ожидания ответа оператора при звонке по бесплатному номеру контактного центра 611 не превышает 40 секунд, что является одним из лучших показателей в отрасли. Чтобы это стало возможным, в Tele2 действует удобный IVR (Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений для эффективной маршрутизации звонков. Также сотрудники контактного центра Tele2 обладают расширенными полномочиями, что позволяет им без лишних согласований максимально оперативно решать вопросы абонентов.
Важным направлением работы Tele2 с клиентами, которое стремительно развивается, является поддержка пользователей в интернете. Специалисты Tele2 рассматривают обращения не только в социальных сетях, но и в популярном приложении Telegram, где среднее время ожидания ответа на вопрос абонента не превышает одну минуту.
Отличительная особенность обслуживания бизнес-клиентов оператора – индивидуальный подход и возможность оперативного решения вопросов, связанных с мобильной связью, с личным менеджером. Также для корпоративных абонентов Tele2 действует специальный номер для связи со службой поддержки – 636. Время ожидания ответа оператора не превышает 20 секунд. Помимо этого, бизнес-клиенты могут получить консультацию в фирменных салонах компании, число которых на Северо-Западе выросло с начала 2015 года на треть.
Марина Володина, руководитель департамента абонентского обслуживания макрорегиона «Северо-Запад» Tele2: «Главная задача абонентского обслуживания – оперативно и деликатно решать любые вопросы абонентов, касающиеся мобильной связи, чтобы сэкономить их время и повысить лояльность. И в этом мы придерживаемся самых высоких стандартов качества. Все наши сотрудники компетентны, доброжелательны и способны самостоятельно решить большинство проблем абонента в кратчайшие сроки. Сейчас, когда на всем Северо-Западе запущены сети с поддержкой скоростного интернета, возросло количество вопросов о новых услугах, их подключении, настройке, переходе на новую линейку пакетных тарифов. Это требует от наших сотрудников досконального знания деталей, касающихся предоставляемых услуг, не говоря уже о таких очевидных вещах как доброжелательность и умение наладить контакт. Уверена, что благодаря нашему честному и открытому диалогу с абонентами, услуги Tele2 стали еще более удобными, простыми и понятными».
