Размещенная в облаке платформа дала возможность подключить сотрудников клиентских центров и стоек продаж к процессу первичной верификации кредитных заявок, что позволило сократить стоимость рисков по кредитному портфелю.
Компания Genesys, ведущий поставщик и технологический лидер в области решений для контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, объявила о результатах использования решения Genesys Customer Experience Platform в ПАО «Лето Банк». Размещенная в облаке платформа позволила подключить сотрудников клиентских центров и стоек продаж к процессу первичной верификации кредитных заявок, что сократило стоимость рисков по кредитному портфелю, успевшему вызреть после внедрения платформы в промышленную эксплуатацию (март 2015 года), а также существенно улучшить показатель выхода на первую просрочку.
С помощью платформы Genesys Customer Experience сотрудники фронт-офиса в момент подачи заявки на кредит проверяют указанные в ней данные, в том числе контактные телефоны. Это помогает исключить из рассмотрения заявки с недостоверными контактными данными и отсеять потенциально неплатежеспособных заемщиков.
Платформа была настроена таким образом, чтобы исключить любые сложности в использовании и сократить время обучения специалистов фронт-офиса, не являющихся профессиональными операторами колл-центра. Для этого совместно с компанией Altuera, партнером Genesys и интегратором проекта, был разработан интуитивно понятный пользовательский интерфейс с интегрированным в рабочее приложение программным телефоном, автоматически активирующимся при подключении гарнитуры к компьютеру.
«Фактор звонков в присутствии клиента играет важную роль. Люди, указавшие заведомо неправильные данные или телефоны, по которым наш сотрудник может получить негативную информацию, сразу начинают нервничать либо встают и уходят. Это позволяет исключить значительную часть мошенников и неплатежеспособных клиентов уже на первом этапе рассмотрения заявки», — отметил вице-президент, ИТ-директор ПАО «Лето Банк» Сергей Чиков.
Впервые в России платформа Genesys была предоставлена клиенту по схеме pay-per-use — лицензии на продукт даны в аренду из облака компании Altuera. Это существенно снизило стоимость владения системой. Решения для обработки входящих и исходящих звонков, отчетность и аналитика, входящие в состав платформы, были интегрированы с решениями CRM и Business Intelligence, а также с корпоративной системой хранения данных.
«Сейчас к системе подключено более 2000 сотрудников, единовременно работают до 200. Благодаря гибкости облака клиент в любой момент может как увеличить, так и уменьшить число одновременно подключенных к платформе пользователей, — сказал Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. — Мы благодарны партнеру за проведенную работу по интеграции систем, а банку за доверие к новой для России схеме работы программного обеспечения Genesys».
