Исследование Forrester: решения для омниканального обслуживания обеспечивают компаниям рост доходов

Компания Genesys, ведущий разработчик решений и технологический лидер в области контакт-центров и омниканального обслуживания клиентов, совместно с Forrester Consulting публикует результаты исследования совокупного экономического эффекта от инвестиций в омниканальное обслуживание клиентов и внедрение соответствующих решений.
 
Исследование показало, что окупаемость инвестиций составляет в среднем 158% за пять лет после инсталляции решений, которые способствуют повышению качества клиентского сервиса. Также переход на омниканальное обслуживание позволяет[1] повысить скорость обработки обращений операторами на 12,5% и выручку от онлайн-продаж – на 1 млн долл. благодаря росту конверсии, а также снижает на 30% количество отказов от покупок.
 
«Для взаимодействия с клиентами компании внедряют новые каналы связи, но при отсутствии единого подхода к управлению обслуживанием, без отслеживания маршрутов передвижения клиентов по этим каналам, они получают больше вреда, чем пользы, – говорит Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ. – На порядок эффективнее единая экосистема поддержки, с интегрированными друг в друга каналами, что и показывает исследование Forrester Consulting».
 
«Исследование показывает суть омниканального клиентского сервиса, который не только обеспечивает высокий уровень обслуживания, но и позволит повысить доходы компании, снизить операционные затраты и увеличить удовлетворённость сотрудников», – говорит Рид Генри (Reed Henry), директор по маркетингу Genesys. – Платформа Genesys Customer Experience – сердце сервиса, выступающее как система обслуживания, охватывающая всю информацию о перемещениях клиентов по каналам в течение всего их взаимодействия с компанией и позволяющая обеспечить прекрасный омниканальный сервис».
 
Эффект в цифрах
Исследование Forrester также рассматривает эффект от внедрения решения для омниканального обслуживания на примере Genesys Omnichannel Engagement Center Solution, где основные результаты:
 
Снижение количества выходов клиентов из взаимодействия при переходе по каналам на 50%
Рост выручки от онлайн-продаж более чем на 1 млн долл.
Стоимость подключения новых операторов контакт-центра меньше на 50%
Скорость работы операторов больше на 12,5%
Период окупаемости инвестиций – 12,8 месяцев
Потребность в омниканальном обслуживании
Потребители все больше ориентируются на социальные сети и мобильные устройства, а также требуют быстрого и комфортного для них комплексного обслуживания. Как показано на рисунке ниже, организации создают обслуживание клиентов, которое учитывает работу с клиентами в перспективе в рамках их отдельных взаимодействий с компанией и всего жизненного цикла, с охватом контакт-центра, веб-сайта, онлайн-магазина, мобильных приложений и социальных сетей.
 
Forrester называет необходимостью контакт с потребителями через все технологически возможные точки взаимодействия в «эпоху клиента», когда потребители знают больше о компании, ее репутации, продуктах, услугах и ценах едва ли не больше, чем сотрудники.
 
«Применение решения Genesys позволяет компаниями усовершенствовать обслуживание потребителей, повысить эффективность работы операторов и клиентского сервиса в голосовых и не голосовых каналах и точках контакта. Причём это достигается наряду со значительным снижением затрат на технологии и персонал», – отмечает Лиз Уизерспун (Liz Witherspoon), руководитель исследования и старший консультант Forrester Consulting.
Методология
Компания Forrester опросила крупные компании и корпорации, использующие решения Genesys, а в частности – Genesys Omnichannel Engagement Center.
 
[1] Усредненные данные по 10 B2C-компаниям с общим числом операторов 3.000 человек.