Cisco: розничная торговля рискует недополучить 187 млрд долларов потенциальной выгоды

«Многоканальный покупатель» (multi-channel shopper), приобретающий товары разными способами, стимулирует подъем цифровой революции, которая грозит поглотить практически половину нынешних флагманов розничной торговли, если те не подойдут всерьез к цифровым преобразованиям. Согласно только что опубликованному исследовательскому отчету Cisco «Новая розница: пути ускорения цифровых преобразований в торговле» (Reinventing Retail: Cisco Reveals How Stores Can Surge Ahead on the Digital Transformation Journey), несмотря на имеющиеся риски ритейлеры во всем мире склонны к неправильному определению инвестиционных приоритетов и довольно медлительны в том, что касается цифровых преобразований. Перемены, отмеченные отчетом о праздничных продажах, и недавнее закрытие мегамагазинов — лишь первые ласточки.

Помогая ритейлерам в осуществлении цифровых преобразований, Cisco выпустила исследование под названием «Перспективный план реализации потенциальной цифровой выгоды в розничной торговле» (A Roadmap to Digital Value in the Retail Industry). План предусматривает три этапа: (1) активация цифровых технологий, (2) дифференциация бренда путем использования новых цифровых возможностей, (3) определение новых бизнес-моделей в ходе цифровой революции.

Чтобы наглядно представить, как реализуется упомянутый план, Cisco в течение десяти предшествующих месяцев проводила углубленные семинары с участием более 200 топ-менеджеров из Европы, Северной и Южной Америк, занятых в традиционной торговле, электронной коммерции, общественном питании, производстве одежды и в других ритейл-сегментах. Подготовленный отчет показал ход продвижения участников на пути к цифровой трансформации и их инвестиционные приоритеты в области цифровых технологий, а также выявил слабые места в стратегиях цифровизации.

Основные результаты
• Ритейлеры буксуют на первом этапе цифрового плана. Приоритеты цифровых инвестиций ритейлеров сконцентрированы на фазе активизации (49%) ИТ-технологий, позволяющих повысить операционную эффективность, ИТ-маневренность, задействовать существующие рабочие процессы и возможности.

• Ритейлеры рискуют упустить потенциальную выгоду в объеме 187 млрд долларов, не уделяя внимания инвестициям в продуктивность сотрудников. Эти технологии и производственные сценарии позволяют добиться максимальной пользы от цифровизации благодаря повышению сопутствующей эффективности (associate efficiency), оптимизации оформления и оплаты заказов, совершенствованию взаимодействия сотрудников. Правильная расстановка приоритетов в данных областях способствует не только повышению операционной продуктивности, но и улучшению покупательского восприятия и укреплению лояльности. Однако несмотря на то, что, по оценкам Cisco, реализация сценариев повышения продуктивности сотрудников дает наибольший результат с точки зрения окупаемости инвестиций, в числе приоритетных инвестиционных направлений ритейлеров на них приходится лишь 6%.

• Ритейлеры недостаточно инвестируют в направления, позволяющие максимально обособиться от конкурентов и создать новые источники доходов. Только 29% инвестиционных приоритетов ритейлеров в данный момент сосредоточены на этапе дифференциации и лишь 22% на этапе определения бизнес-моделей. Это два продвинутых этапа перспективного плана, на которых ритейлеры дифференцируют свои бренды и определяют новые бизнес-модели, пользуясь достижениями цифровой революции. Полученные результаты говорят о том, что большинство ритейлеров недостаточно продвинулись на пути цифровых преобразований, и их могут обойти более активные и инновационные компании розничной торговли.

• Ритейлеры слишком много инвестируют в потребительский опыт клиентов. С другой стороны, большую часть инвестиций в цифровые технологии (37%) ритейлеры предпочитают направлять на реализацию сценариев улучшения потребительского опыта клиентов (Customer Experience), предусматривающих наращивание персонального взаимодействия с потребителями. Притом что такие сценарии могут принести порядка 91 млрд долларов потенциальной выгоды, чрезмерное наращивание цифровых инвестиций в улучшение потребительского опыта может ограничить получение операционной выгоды от цифровых преобразований в области бизнес-функций и продуктивности сотрудников.