Группа RBI (входят компании RBI и «Северный город») объединила корпоративную CRM-систему на базе Microsoft Dynamics 365 и цифровую офисную IP-АТС с помощью коннектора, разработанного компанией WaveAccess.
Специально для Группы RBI специалисты WaveAccess разработали новую версию коннектора – платформы, позволяющей настраивать интеграцию CRM и IP-телефонии. Решение WaveAccess позволило Группе RBI усовершенствовать работу операторов по работе с клиентами.
Так, оператор сразу получает из CRM-системы всю информацию о входящем звонке, включая историю переадресаций и предыдущих контактов клиента с компанией. Это позволяет еще более оперативно отвечать клиенту или переключать звонок в нужное подразделение на конкретного менеджера, время ожидания клиента на линии при этом сокращается. Если контакт не обнаруживается в CRM, то данные автоматически вносятся в систему. По окончании разговора в системе также фиксируется вся информация о звонке.
«Нашим решением по интеграции успешно пользуются компании из отрасли недвижимости, телекоммуникаций, страхования, медицины, ритейла, образования и туризма. Среди основных особенностей коннектора – возможность в короткие сроки подстроиться под сценарий клиента и оперативно добавить необходимую функциональность; мягкая установка; применимость как к Microsoft Dynamics 365 Online, так и Microsoft Dynamics 365 On-Premise. К важнейшим критериям успешной реализации проекта можно отнести четкое представление RBI о задачах интеграции и высокий уровень ИТ-специалистов Группы. Все это способствовало гладкому и эффективному взаимодействию в ходе внедрения решения», – отмечает основатель и CTO WaveAccess Илья Фейгин.
Решение интеграции WaveAccess разработано на платформе .Net Framework: новая версия коннектора переведена на платформу .Net Framework 4.6.2, благодаря чему выросла производительность решения. Взаимодействие интеграции с телефонной станцией осуществляется по API Asterisk Management Interface. С помощью технологии Net Sockets клиент, установленный на рабочем месте оператора колл-центра, взаимодействует с серверной частью интеграции. Кастомизация форм внутри Microsoft Dynamics 365 реализована на JavaScript.
