Вредные советы о внедрении CRM, или 5 способов гарантированного провала

Сегодня много говорят о причинах неудачных ИТ-проектов и CRM-внедрений в частности. То, что провалом заканчивается 30% ИТ-проектов – уже азбучная истина для CIO. У некоторых компаний, которые задумываются о внедрении CRM, возникают закономерные опасения, что затраченные средства могут не только не окупиться, но и вообще пропасть даром и не принести желаемых результатов. И вообще – может, лучше оставить все как есть? Как говорится, «лучше синица в руках, чем журавль в небе». В этой статье Мария Бар-Бирюкова, директор направления CRM компании «КОРУС Консалтинг», рассказывает о самых распространенных ошибках, возникающих при внедрении CRМ, и о том, как их избежать. Итак, чего НЕ надо делать, приступая к автоматизации отношений с клиентами и партнерами при помощи CRM. 

- Приступайте к проекту на следующий день после принятия решения о внедрении. Когда человек ставит цель привести себя в форму перед летним сезоном, он очень редко ставит эту цель заранее. Обычный случай: в середине мая оказывается, что к 1-му, в крайнем случае, к 10-му июня необходимо сбросить 15, а лучше 20 килограмм. При этом необходимо, чтобы килограммы ушли сами собой, а способы похудания не были радикальными, так как не должны сказаться на самочувствии. 

Это очень распространенная ситуация при подготовке к внедрению CRM: решение принято, нужна автоматизация всех департаментов, руководству нужно предоставить результат к 15-му числу, качество проекта должно быть хорошим. Все. Проект похоронен. 

При такой постановке задачи никакой, даже самый опытный эксперт, не сможет достигнуть результата. И дело не только в сжатых сроках, а в отсутствии четко сформированной потребности у функционального заказчика. Цель «внедрить CRM», равно так же, как и «похудеть», заранее обречена на провал. И убедить себя, что любое заболевание или проблему нужно сначала диагностировать, определить наиболее сложные «очаги», описать их, назначить лечение и только после этого к нему приступать - это первый шаг в обратную сторону от провала. Этот совет одинаково подходит и в случае внедрения комплексных систем автоматизации класса ERP (SAP, Microsoft Dynamics AX) или популярного SaaS-решения типа Salesforce.com. 

- Поручив начать внедрение, забудьте о нем до конца проекта. Многие из тех, кто хочет к заветному дню сбросить вес, зачастую ограничиваются только желанием, искренне веря, что какие-либо усилия к этому прикладывать совсем не обязательно. Ходить в тренажерный зал? Или, не дай Бог, изменить систему питания?! Есть же прекрасные специалисты с волшебной пилюлей, которая все сделает сама! 

Так и в CRM-проекте: почему-то руководители многих организаций полагают, что, как только появилось желание увеличить лояльность клиентов, достаточно позвать экспертного интегратора, который внедрит волшебную систему. И все – нескончаемый поток благодарных заказчиков выстроится в очередь. 

Но, как только речь заходит о том, что необходимо обязательное вовлечение функциональных заказчиков, что нужно не только описать процессы как есть, но и их оптимизировать, то есть изменить (какой ужас, как же мы будем всех переучивать), нужно ввести систему ключевых показателей для сотрудников, которые работают с клиентами, то возникает вопрос: «а почему мы должны что-то делать? Вас позвали, деньги пообещали, вы и делайте». 

Даже самая совершенная система не заработает, если заказчик не вовлечен в процесс внедрения. Работать нужно в одной упряжке и интегратору, и клиенту. 

- При выборе CRM всегда руководствуйтесь только ценой. «А давайте сэкономим» - говорите вы и идете к специалисту по классическому массажу для похудания, который по совместительству работает автослесарем. 

А почему же нельзя сэкономить на проекте по внедрению CRM? Конечно, можно! На рынке есть замечательные специалисты, компании из двух-трех человек, которые за скромное вознаграждение готовы работать на вас пожизненно - только дайте им начать. Только в этом случае всегда надо быть готовыми к тому, что в оговоренные сроки вы получите не результат, а очередное обоснование того, почему жизнь такая сложная и несправедливая штука. В какой-то момент компания замечательных специалистов вообще исчезнет, а вы останетесь с ворохом нерешенных проблем и потраченными деньгами, временем, силами и нервами. И что самое опасное - с нежеланием уже вообще когда-либо и что-либо внедрять. 

Поэтому хочется предостеречь - «опасайтесь подделок». Каждый человек должен заниматься своим делом. Люди, приходя в компанию для того, чтобы автоматизировать один из главных блоков ее деятельности – взаимодействие с клиентами, должны быть не только экспертами в системе, которую они внедряют, но и четко понимать процессы, задачи, которые необходимо решить и автоматизировать. В идеале они должны быть еще и экспертами в отрасли, так как, несмотря на поверхностную схожесть CRM-процессов, при детальном рассмотрении отраслевая специфика накладывает огромный отпечаток. Необходимо понимание инфраструктуры разных отраслей, знание других информационных систем, с которыми должна взаимодействовать CRM-система,  понимание оптимизации конкретных отраслевых процессов, как, например, в банках – процесса рассмотрения кредитной заявки, работы с корпоративными клиентами и т.п. И, если не знать о всех подводных камнях с самого начала, то потом может быть слишком поздно. 

- Постарайтесь с помощью CRM решить абсолютно все задачи, которые есть в компании. Вы пойдете к массажисту для того, чтобы он сделал вам пластическую операцию? Ответ очевиден. Почему же иногда, выбрав CRM-систему, некоторые организации пытаются решить с ее помощью не свойственные ей задачи: «А давайте реализуем  в ней документооборот - он у нас совсем не сложный». «А нам нужен еще блок бюджетирования - там нет ничего такого, формулы расчета элементарны» и т.п. 

Так же, как и человек, каждая система должна заниматься своим делом, так как только в этом случае гарантирован результат. Конечно же, современные платформы позволяют разработать на них все что угодно, только зачем, если это уже давно разработано и протестировано в специальных системах для документооборота и бюджетирования? Поддержка такого решения будет стоить значительно дороже, я уже не говорю о переходе на новые версии продукта. Лучше всего выбирать продукт, который хорошо интегрируется и без проблем встраивается в инфраструктуру предприятия. Чаще всего это удается, если новый продукт реализован на той же платформе, что и остальная ИТ-инфраструктура компании. Например, при внедрении решения Microsoft Dynamics CRM в банке «Санкт-Петербург» часть документооборота, касающаяся электронного кредитного досье на клиентов, была реализована на Microsoft SharePoint Server, что позволило не только полностью закрыть задачу хранения, версионности и доступа к документам, но значительно сократить бумажный документооборот. Очевидно, что реализовать такую задачу на совершенно разных платформах было бы реально, но намного дольше и затратнее. 

- Ни с кем не советуйтесь и не обсуждайте CRM-проект, все делайте в одиночку, сразу напишите приказ «О пользовании CRM». Зачастую основная задача руководства компании, которая планирует внедрить CRM – это автоматизация функций контроля исполнительской дисциплины сотрудников, которые работают на «фронте». Это очень важная задача, но если она становится единственной, то проект, скорее всего, обречен. Уверяю вас - сотрудники все равно найдут способ, как «обойти» необходимость исполнения лишних, по их мнению, функций. Я уже не говорю о негативных настроениях, которые будет сказываться на качестве работы. В конце концов, все это превратится в борьбу с ветряными мельницами. 

Необходимо обязательно вовлекать ключевых сотрудников в процесс анализа и сбора требований. Обязательно прислушиваться к их мнению, а самое главное - дать им понять, что они являются полноправными участниками процесса внедрения, и что CRM-инструмент не только контролирует, но и помогает им ежедневно выполнять свою работу. 

Распространена практика, когда параллельно с внедрением опытные компании-консультанты помогают выстраивать мотивационную схему сотрудников, в которой должны учитываться факторы качества их работы в CRM-системе, для того, чтобы результат внедрения был полноценным. 

Я искренне надеюсь, что эти простые «вредные советы» помогут компаниям, столкнувшимся с необходимостью внедрения CRM-системы, да и в целом любой ИТ-платформы, избежать ошибок на этапе внедрения и пользоваться приобретением многие годы. 

Мария Бар-Бирюкова, директор направления CRM «КОРУС Консалтинг»