«ДЕЛО» в государственных электронных услугах. Современные технологии в Гурьевском Многофункциональном Центре

На западных границах 

Город Гурьевск образован на месте города Нойхаузен (Neuhausen). На данный момент Гурьевск является административным центром Гурьевского района Калининградской области, занимает площадь 9,9 тыс. га и расположен в 7 км от областного центра. Численность населения города Гурьевска составляет 12 тыс. человек. 

Многофункциональный центр в Гурьевске начал работу в апреле 2008 года. Решение о его открытии было принято по результатам анализа наиболее проблемных услуг исходя из факторов географического положения, транспортной доступности, численности населения, особенностей инфраструктуры, а также социально-экономической ситуации в муниципальных образованиях области. МФЦ создан на базе администрации Гурьевского муниципального района. 

Равноправными участниками МФЦ стали 8 органов, служб и организаций федерального, регионального и муниципального уровней. В частности, соглашения были заключены администрацией Гурьевского района с отделением ФГУ «Земельная кадастровая палата», Гурьевским отделением Калининградского филиала ФГУП «Ростехинвентаризация - Федеральное БТИ», ОГУ «Центр социальной поддержки населения», отделом по приему документов управления регистрационной службы в Гурьевском районе, а также территориальным отделом Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Калининградской области в Гурьевском и Полесском районах, государственным учреждением Калининградской области «Центр занятости населения города Гурьевска» и МУП «Архитектура». Услуги сторонних организаций предоставляются их штатными сотрудниками на основе организации удаленных мест в МФЦ.   

МФЦ является структурным подразделением Администрации муниципального района. Таким образом, особенностью данного МФЦ является отсутствие посредника между получателем услуги и организацией, которая ее предоставляет. Прием заявителей в МФЦ ведется в 15 окнах. Единовременная пропускная способность центра – 360 человек, а среднемесячная – 1202. 

Услуги МФЦ оказались весьма востребованными, о чем говорят результаты работы. Так, в 2009 году в МФЦ было принято и обработано 12578 заявлений, из них 703 заявления принято по земельным отношениям, 1087 заявлений принято по архитектурным вопросам и 10788 – по вопросам социальной поддержки населения. Отказано по различным причинам было 301 заявителю. Всего в среднем каждый день МФЦ обслуживает свыше 200 человек. По данным статистики системы электронного резервирования времени в МФЦ с сентября по декабрь 2009 года обслужено 9609 человек, а за 2010 год - свыше 10 тыс. человек.   

 «Дело» - в скорости обслуживания

Для организации системы электронного документооборота в рамках проекта по открытию МФЦ в 2009 году было выбрано решение компании ЭОС «Дело», которое было специально адаптировано силами специалистов администрации. Использование СЭД «Дело» дало возможность автоматически прикреплять к регистрационной карточке заявления гражданина форму, отражающую порядок обработки документов с указанием  исполнителя и конкретной даты исполнения каждого пункта административных процедур. Таким образом, руководство МФЦ получило инструмент для контроля над исполнением услуги,  а также оперативную статистическую информацию для формирования отчетов и проведения анализа по качественным и  количественным показателям деятельности МФЦ.

Для потребителей одним из наиболее значимых результатов внедрения СЭД «Дело» стало уменьшением сроков рассмотрения заявлений. Кроме того, автоматизация процессов обработки документов позволила и самим заявителям контролировать ход исполнения поданного заявления: для этого на сайте администрации региона www.gurievsk.gov39.ru размещена специальная форма. Для того, чтобы просмотреть статус исполнения заявления, поданного в Многофункциональный центр Гурьевска, и проконтролировать соблюдение сроков его исполнения, посетителю необходимо ввести свою фамилию и номер зарегистрированного заявления. 

Заметим, что данная функциональная возможность также позволяет заявителю влиять на результат рассмотрения заявления. В частности, в случае отказа он может предоставить недостающие документы и сведения или подать жалобу на конкретных исполнителей услуги. По данным счетчиков сайта администрации, услугой интернет-контроля за ходом исполнения заявления пользуются в среднем до 60 человек в месяц. 

Еще одной инновационной возможностью, предоставленной населению в МФЦ, стала так называемая «электронная очередь». Причем воспользоваться ей можно как непосредственно в МФЦ, так и через сеть Интернет – на сайте администрации Гурьевска. Благодаря модулю резервирования времени приема через Интернет доступна постановка в очередь, как для жителей любого поселения района, так и для жителей областного центра, получающих услуги в Гурьевске. Согласно данным МФЦ, в месяц через Интернет выписывается до 500 талонов. 

Все эти возможности были реализованы при участии проекта «Развитие административного потенциала Калининградской области» Европейского Союза. В настоящее время идет дальнейшее совершенствование возможностей МФЦ в Гурьевске. В частности, проводится  работа по созданию единой корпоративной сети между муниципальными образованиями первого и второго уровней, в целях вовлечения администраций сельских поселений в процесс оказания услуг в части их полномочий.

Госуслуги под бдительным оком SMS 

Нововведением, направленным на повышение качества предоставляемых МФЦ услуг, стал также и проект, в ходе которого будет организовано информирование заявителя о ходе выполнения услуги с помощью SMS-сообщений. Он был начат в апреле 2010 года и завершится в ближайшее время. Данный сервис также будет интегрирован с СЭД «Дело»: услуга   предполагает  дополнительное   конфигурирование   СЭД «Дело» и полное обеспечение SMS-доступа к требуемым данным МФЦ. 

Функционировать услуга будет таким образом. При приеме заявления в МФЦ посетитель получит расписку в получении документов с обязательным указанием номера дела, фамилии и номера телефона, а также телефонного номера для отправки SMS-запроса, этапов исполнения услуги с конкретной датой ее исполнения. По окончании рассмотрения заявления заявителю будет отправлено SMS-уведомление об исполнении услуги либо об отклонении заявления на предоставление услуги с указанием причины такого отклонения. 

Заявитель может и самостоятельно инициировать SMS-запрос. Для этого ему необходимо отправить SMS-сообщение с текстом, содержащим номер дела на телефонный номер, указанный в расписке о получении документов. По регистрационному номеру в МФЦ осуществляется поиск информации в СЭД «Дело», а также идентификация заявителя по номеру телефона, внесенного в электронную карточку. Если идентификация прошла успешно, то заявителю отправляется SMS-сообщение с информацией о ходе исполнения заявления и количестве рабочих дней до исполнения услуги. В случае отклонения запроса на исполнение услуги будет отправлено SMS-сообщение с информацией о причине отклонения. 

Данный сервис позволит потребителям услуг МФЦ оперативно, без необходимости личного присутствия, получать информацию о состоянии исполнения услуги либо о мотивированном отказе в предоставлении услуги. При этом персонал МФЦ получит возможность более качественно и клиенториентированно контролировать ход исполнения услуги и своевременно предоставлять клиентам информацию о ее исполнении либо о мотивированном отклонении в ее исполнении. Этот проект реализуется в рамках программы «Поддержка Электронного Правительства (G2C) в Россиской Федерации» Европейского Союза. 

Резюме

«В чем же заключается успешная работа Гурьевского МФЦ? Прежде всего, в его коллективе. Это не пришлые со стороны люди. Это коллектив специалистов администрации знающих свое дело и несущих ответственность за свою работу. Все решения по созданию своей системы оказания услуг экономически целесообразны и отвечают потребностям населения. Руководство администрации Гурьевского муниципального района не боится инноваций и  приветствует внедрение в работу современных методов организации труда. В целях улучшения качества предоставляемых услуг специалисты Гурьевского МФЦ нацелены на диалог с гражданами. Размещая на своем сайте всю информацию об услугах, создавая систему, позволяющую гражданам контролировать ход их исполнения,  Гурьевский МФЦ добивается открытости и понятности всего процесса»,- комментирует Евгений Дуров, заместитель начальника управления делами администрации Гурьевского муниципального района.