В настоящее время IT-служба компании из простого сервисного подразделения становится стратегическим активом: вместе с потребностью в управлении усложняющимися бизнес-процессами в компании растет и роль IT. Эффективная организация работы IT-службы и её взаимодействие с бизнес-пользователями – залог успешной работы предприятия, поэтому вопрос о технологиях управления IT-службой является насущным для большинства ИТ-директоров.

Ключевой темой встречи членов Санкт-Петербургского CIO Club с экспертами компании Digital Design стал вопрос о том, какие условия необходимы для успешной реализации ITSM-проекта и какой программный продукт Service Desk выбрать для автоматизации работы IT-службы.

В ходе докладов специалисты Digital Design продемонстрировали программное решение, предназначенное для автоматизации работы сервисной службы – OmniTracker.

Этот продукт появился на российском рынке сравнительно недавно, но, как считают эксперты Digital Design, оптимальное сочетание функциональности, производительности и конкурентной цены позволит ему в ближайшем будущем стать одним из лидеров на рынке Service Desk.

Как и ожидалось, наиболее горячей стала дискуссия в ходе обзора ПО Service Desk: в каком случае можно ограничиться коробочным решением и когда его недостаточно?

В процессе обсуждения участники заседания выразили мнение, что коробочные решения для управления IT-службой оптимальны лишь в том случае, когда точно известно, что потребности предприятия не выходят за пределы автоматизации базовых процессов – к примеру, процесса управления инцидентами.

Внедряя ПО для автоматизации работы IT-службы, необходимо соотнести потребности предприятия с возможностями решения для того, чтобы ПО не стало ограничением проекта.

В итоге члены Санкт-Петербургского клуба IT-директоров пришли к выводу, что определяющим фактором при выборе решения Service Desk является выявление приоритетных потребностей предприятия относительно развития и управления IT. Именно этот фактор, а не количество процессов, которые потенциально могут быть автоматизированы, определяют логику и последовательность ITSM-проекта.