Табачники взялись за ITIL

Digital Design основана в 1992 году в Петербурге и также имеет собственный офис в Москве. Компания предоставляет спектр услуг по созданию, развитию и поддержке информационных систем предприятия. Из 200 сотрудников компании более 60 имеют профессиональные сертификаты.

JT International (JTI) – дочерняя компания Japan Tobacco, Inc. (JT), третьей по величине табачной компании мира, контролирующей 70 % японского рынка табачной продукции. Компания представлена более чем в 40 странах мира. В России JTI имеет 22 региональных офиса. В 2005 году компании принадлежало около 18 % российского рынка. Основные бренды компании - Camel, Winston, Mild Seven, Salem и «Петр I». В России компания владеет двумя фабриками — «Петро» и «JTI-Елец». Первая – ОАО «Петро» (бывшая фабрика им Урицкого) – располагается в Петербурге и является основным производственным предприятием компании. Недавно Japan Tobacco анонсировала планы по активному освоению российского табачного рынка. В 2006 году было объявлено о намерении Japan Tobacco приобрести британскую табачную компанию Gallaher. Сделка может состояться в первой половине 2007 года. Gallaher в России принадлежит фабрика «Лиггетт-Дукат», производящая 65 млрд сигарет в год. Gallaher занимает почти 17 % российского рынка и производит марки LD, Benson & Hedges, Sobranie. Общая сумма сделки, включая долговые обязательства Gallaher, может превысить $19 млрд. После ее завершения Japan Tobacco займет первое место в России среди табачных компаний, потеснив двух своих основных конкурентов - Philip Morris и ВАТ.

Помимо производственных мощностей Japan Tobacco в Петербурге сосредоточены и ИТ-ресурсы компании. JTI имеет собственную территориально распределенную ИТ-структуру, часть которой расположена на петербургских площадках. В частности, петербургский отдел Data Center Operations - Центр компетенции по серверным решениям – является одним из основных ИТ-подразделений корпорации и отвечает за работу всех серверов компании в регионе СНГ, а также решает ряд задач в рамках всей компании (в том числе, осуществляет поддержку антивирусной системы).

Сотрудничество табачной компании и Digital Design началось еще в октябре 2005 года, когда JTI передала интегратору на аутсорсинг часть работ по поддержке антивирусной инфраструктуры компании. Тогда руководство JTI приняло решение привлечь внешнюю компанию к выполнению части работ по поддержке антивирусной инфраструктуры, поскольку входящие в контракт работы носили временный характер.

Согласно договору, Digital Design предоставляла поддержку антивирусного программного обеспечения на территории компании JTI. Компания Digital Design имеет большой опыт в сфере аутсорсинга ИТ-услуг для крупных международных компаний. Например, для Ford Motor Company компания осуществляет аутсорсинг с февраля 2002 года. Следующим совместным проектом табачного производителя и интегратора стала формализация процесса работы упомянутого Центра компетенции по серверным решениям Japan Tobacco (или DCO) на основе рекомендаций, изложенных в ITIL.

Напомним, что ITIL (англ. IT Infrastructure Library) представляет собой библиотеку, описывающую лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой компании. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ. Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешел в категорию международного стандарта под именем ISO 20 000. Следует отметить, что ITIL является частным случаем более общей концепции ITSM (IT Service Management).

До начала консалтингового проекта большинство процессов DCO не были проработаны и формализованы и, кроме того, накопленный опыт решения проблем не был доступен всем сотрудникам подразделения, а информация об оборудовании и системах не была структурирована. Для оптимизации деятельности центра руководство DCO приняло решение об инициировании проекта, в задачи которого входило описание процессов ИТ-подразделения и подготовка предложений по их дальнейшей автоматизации. Компания Digital Design стала исполнителем проекта по результатам проведенного в апреле 2006 года тендера. «Использование в работе мирового опыта управления ИТ, собранного в библиотеке ITIL, все более популярно в ИТ-сообществе. Но не многие компании, даже очень крупные, могут своими силами разработать процессы, которые переведут ИТ-подразделение на сервисную модель оказания услуг. Во-первых, для этого требуются специалисты с соответствующими подготовкой и сертификацией; во-вторых, штатных сотрудников практически никогда нельзя оторвать на несколько месяцев от основной деятельности для работы над ITSM проектом. Все эти факторы побудили нас искать внешних консультантов», - пояснил необходимость привлечения стороннего подрядчика руководитель DCO Евгений Протопопов.

В результате проекта деятельность DCO стала более прозрачной. Разработан «Каталог услуг DCO», в котором собрана информация о предоставляемых услугах. Формализованы процессы управления инцидентами, изменениями, проблемами, конфигурациями и выданы рекомендации по автоматизации разработанных процессов на основе уже используемого компанией программного продукта HP OpenView Service Desk. По словам компании-интегратора, всё это стало основой для более эффективного взаимодействия с другими подразделениями компании.

При разработке процессов консультантами Digital Design использовался уже имеющийся у них опыт формализации процессов, а также рекомендации ITIL (IT Infrastructure Library) и MOF (Microsoft Operations Framework). Результаты проекта планируется использовать не только в российском DCO, но и других Центрах компетенции Japan Tobacco - в Канаде и Малайзии: для этого документация по проекту изначально велась на английском языке.

Среди других анонсированных петербургских проектов, в рамках которых были реализованы рекомендации ITIL, – проекты в ОАО «Силовые машины» (подрядчик Lynx BCC), в группе компаний «А.Д.Д.» (см. выпуск новостей от 3 июля 2006 г.), «Юнилевер СНГ» (см. выпуск новостей от 14 декабря 2005 г.). Кроме того, ITIL на практике используют и сами системные интеграторы, в частности, «Поликом Про» (см. выпуск новостей от 20 июня 2006 г.), Lynx BCC (см. выпуск новостей от 13 мая 2005 г.).