«Личный кабинет» как инструмент лояльности

Как отмечают представители компании «Прометей», идея обновления «Личного кабинета» для клиентов «Прометей» разрабатывалась оператором уже давно. Окончательное решение по модернизации данного ресурса было принято в ноябре прошлого года. Тогда же были начаты работы по проекту. Большую часть времени по разработке новой версии заняло написание технического задания (с учетом внедрения новых сервисов) и разработка нового дизайна «Личного кабинета». 24 января 2011 года обновленная версия «Личного кабинета» клиентов оператора связи «Прометей» начала работать в тестовом режиме. Тестовый период продлится до 24 февраля 2011 года. В течение этого периода планируется получить отзывы и комментарии клиентов по данному ресурсу, и, при необходимости, доработать его.

«За последние несколько лет количество клиентов нашей компании из корпоративного сегмента рынка увеличилось в разы. Соответственно, крупных и сетевых клиентов стало больше. Это объясняется несколькими факторами: собственная оптоволоконная сеть «Прометей» по всему городу, индивидуальный подход к каждому клиенту и гибкая ценовая политика. Но вот удержать таких клиентов еще сложнее, чем заполучить. При реализации проекта по обновлению «Личного кабинета» мы прислушивались к пожеланиям наших клиентов, что и послужило основным критерием для внедрения тех или иных сервисов. Крое того, при принятии решений мы опирались на тенденции рынка и на собственный опыт. На данный момент корпоративными клиентами наиболее востребованы сервис по бухгалтерской документации и сервис статистики по услугам», - рассказывает генеральный директор оператора связи «Прометей» Роман Венедиктов.

Если говорить об изменениях, которые были реализованы в рамках обновленной версии «Личного кабинета» компании «Прометей» более подробно, то в частности был полностью изменен дизайн ресурса. На данный момент дизайн обновленной версии «Личного кабинета»  сделан в полном соответствии с корпоративным стилем компании. Отметим также, что за последние несколько лет корпоративный стиль оператора связи «Прометей» претерпел изменения. В 2010 году, в частности, были проведены работы по корректировке дизайна основного сайта компании.

Все сервисы «Личного кабинета» оператора связи «Прометей» предоставляются на бесплатной основе. Что касается новых услуг, то в рамках новой версии «Личного кабинета» введен сервис «Финансовые документы», где находится вся необходимая для клиента бухгалтерская документация. Теперь клиент «Прометей», зайдя в «Личный кабинет» может получить счета и закрывающие документы в электронном виде, а также отследить совершенную оплату по счетам. Данный сервис бесплатный и работает круглосуточно. В рамках сервиса «Финансовые документы» так же выложены реквизиты клиента. Если реквизиты поменялись, то клиент имеет возможность отправить письмо напрямую в бухгалтерию оператора, использую форму обратной связи.

Также введен новый сервис «Техническая поддержка». Теперь клиент может отследить состояние поданных в техническую поддержку «Прометей» заявок. В рамках сервиса отражается дата подачи заявки, состояние и дата закрытия заявки, что наглядным образом показывает оперативность реагирования технической поддержки на обращения клиента. Клиент также может посмотреть рекомендации службы технической поддержки для облегчения работы с сервисами оператора. 

Видоизменен и доработан сервис «Потребляемые услуги». Теперь клиент оператора «Прометей» в «Личном кабинете» имеет возможность видеть подробные отчеты по совершенным звонкам за определенный период времени (сделанные, как со всех номеров компании, так и с одного конкретного номера), а также видеть статистику по потребляемому интернет-трафику. Этот сервис был доступен и в прошлой версии «Личного кабинета», однако были проведены работы по его усовершенствованию и доработке.  

Помимо перечисленного, в «Личном кабинете» появились удобная форма обратной связи и блок новостей для клиентов компании.

Говоря о дальнейших планах оператора «Прометей» в части развития сервисов, доступных абонентам в рамках «Личного кабинета», Роман Венедиктов отмечает следующее: «На этапе запуска планируется проинформировать всех наших клиентов о произошедших изменениях. Мы намерены сделать электронную и печатную рассылку, которая будет носить адресный характер. А это означает, что каждый клиент получит свои учетные данные. В ближайших планах нашей компании не стоит запуск новых дополнительных сервисов. В ближайшее время мы сосредоточимся на мониторинге и сборе информации от клиентов относительно тех сервисов, которые мы запустили сейчас. Запуск платных сервисов «Личного кабинета» наша компания не планирует. Мы этого избежали при запуске обновленной версии «Личного кабинета» и постараемся придерживаться этого правила и в дальнейшем.

Если же говорить о важности наличия различных дополнительных сервисов в целом, то отмечу, что внедрение дополнительных сервисов операторами для корпоративных клиентов очень актуально на сегодняшний день. На рынке телекоммуникационных услуг, в особенности в сегменте бизнес-клиентов, наблюдается жесткая конкуренция. Операторы всеми силами пытаются удержать своих клиентов, следуя за ними при переезде, снижая ежемесячные платежи и так далее.  Введение новых сервисов для клиентов позволяет сделать совместную работу оператора и корпоративных клиентов более успешной. За счет дополнительных услуг, клиент получает новые возможности при работе с оператором, без увеличения абонентского платежа».

Как уже говорилось ранее, конкуренция в сегменте телекоммуникационных услуг для бизнеса на петербургском рынке на сегодняшний день очень высока и сам рынок близок к насыщению. Если говорить в целом, то на сегодняшний день в Петербурге на рынке телекоммуникационных услуг для бизнес-клиентов работают все федеральные операторы связи, среди которых такие компании как «ТрансТелеКом», «Ростелеком», а также операторы связи, входящие в так называемую «большую тройку» («Билайн», МТС, «МегаФон»). Кроме того, на петербургском рынке услуг для корпоративных клиентов работает и большое количество местных операторов, среди которых такие компании как «Северо-Западный Телеком», «Веб Плас», «Обит», Oyster Telecom, «ВестКолл», «Смарт Телеком», «Элтел» и ряд других операторов.

Что касается маркетинговой активности операторов «большой тройки» на рынке бизнес-клиентов, то в последнее время они сосредоточили свое внимание на выведении на рынок и продвижении конвергентных предложений, при реализации которых используются ресурсы операторов проводной связи, активы которых были приобретены в течение прошедшего года. К примеру, в рамках продолжающегося процесса консолидации, операторы связи «МегаФон» и «ПетерСтар» продолжают выводить на рынок Северо-Запада различные совместные продукты, предполагающие услуги как фиксированной, так и мобильной связи. В частности, такое совместное предложение было запущено на территории Северо-Запада для абонентов-юридическхи лиц в конце прошлого года.

В борьбе за лояльность абонентов, телекоммуникационные операторы реализуют различные инициативы, призванные повысить удобство и оперативность обслуживания. В частности, одной из тенденций этого направления у операторов стало развитие сервисов обратной связи с клиентами, реализованных через официальные сайты. Стремясь ускорить процесс обработки обращений клиентов, телекоммуникационные компании все активнее вводят на своих интернет-представительствах такие сервисы как формы обратной связи, а также сервисы из разряда «онлайн-консультант», предполагающие коммуникацию в режиме реального времени. При этом, сервисы онлайн-консультации используются операторами как при работе с абонентами-юридическими лицами, так и для обработки запросов частных пользователей телекоммуникационных услуг.

Активно используют операторы свои интернет-представительства и для вывода и продвижения на рынке услуг для бизнес-клиентов новых дополнительных сервисов. К примеру, тот же «ПетерСтар» активно занимается развитием своего проекта «Виртуальная витрина». «Виртуальная витрина» представляет собой комплекс, который состоит из «Личного кабинета» и интернет-магазина, где «ПетерСтар» продвигает различные дополнительные услуги (к примеру, «Видеоконференцсвязь», «Видеонаблюдение», «ТелеШеф», «Электронная налоговая отчетность», «Аренда приложений MiсroSoft»). Одной из последних дополнительных услуг, выведенных «ПетерСтар» на рынок в конце прошлого года стал сервис робота-секретаря. Услуга представляет собой интеллектуальный сервис, который способен распознавать речь и соединять звонящего с определенным сотрудником, переводить звонок на факс, записывать голосовое сообщение и отправлять на e-mail, если сотрудник не смог ответить, а также предоставлять другую дополнительную информацию по запросу.

Ранее по этой теме:

12 января 2011 г. Укрупнение в Петербурге. Игра в догонялки

13 декабря 2010 г. Корпоративный телеком: Плоды консолидации созрели на Северо-Западе

28 октября 2010 г. «ПетерСтар» представляет робота-секретаря

25 мая 2010 г. Обратная связь онлайн. В моде у операторов Петербурга

20 апреля 2010 г. Петербургский телеком с человеческим лицом 

15 апреля 2010 г. Северо-Западный «МегаФон» разложил услуги по «пакетам»

6 апреля 2010 г. «ПетерСтар» взялся за SaaS

5 апреля 2010 г. «Вектор» направлен в Интернет