«Личный кабинет» как инструмент лояльности

Уровень конкуренции на петербургском рынке телекоммуникационных услуг для абонентов-юридических лиц на сегодняшний день достаточно высок, и, как отмечают игроки рынка, конкурентная борьба продолжает обостряться. В такой ситуации операторы связи, действующие в указанном сегменте рынка, прилагают все усилия для того, чтобы повысить лояльность клиентов, в том числе и путем запуска новых дополнительных сервисов. В частности, с сегодняшнего дня обновленную версию «Личного кабинета», доступного на официальном сайте, запустил петербургский оператор «Прометей». В рамках обновления «Личного кабинета» был изменен и доработан ряд сервисов, доступных клиентам, кроме того, были запущены новые услуги.

Как отмечают представители компании «Прометей», идея обновления «Личного кабинета» для клиентов «Прометей» разрабатывалась оператором уже давно. Окончательное решение по модернизации данного ресурса было принято в ноябре прошлого года. Тогда же были начаты работы по проекту. Большую часть времени по разработке новой версии заняло написание технического задания (с учетом внедрения новых сервисов) и разработка нового дизайна «Личного кабинета». 24 января 2011 года обновленная версия «Личного кабинета» клиентов оператора связи «Прометей» начала работать в тестовом режиме. Тестовый период продлится до 24 февраля 2011 года. В течение этого периода планируется получить отзывы и комментарии клиентов по данному ресурсу, и, при необходимости, доработать его.

«За последние несколько лет количество клиентов нашей компании из корпоративного сегмента рынка увеличилось в разы. Соответственно, крупных и сетевых клиентов стало больше. Это объясняется несколькими факторами: собственная оптоволоконная сеть «Прометей» по всему городу, индивидуальный подход к каждому клиенту и гибкая ценовая политика. Но вот удержать таких клиентов еще сложнее, чем заполучить. При реализации проекта по обновлению «Личного кабинета» мы прислушивались к пожеланиям наших клиентов, что и послужило основным критерием для внедрения тех или иных сервисов. Крое того, при принятии решений мы опирались на тенденции рынка и на собственный опыт. На данный момент корпоративными клиентами наиболее востребованы сервис по бухгалтерской документации и сервис статистики по услугам», - рассказывает генеральный директор оператора связи «Прометей» Роман Венедиктов.

Если говорить об изменениях, которые были реализованы в рамках обновленной версии «Личного кабинета» компании «Прометей» более подробно, то в частности был полностью изменен дизайн ресурса. На данный момент дизайн обновленной версии «Личного кабинета»  сделан в полном соответствии с корпоративным стилем компании. Отметим также, что за последние несколько лет корпоративный стиль оператора связи «Прометей» претерпел изменения. В 2010 году, в частности, были проведены работы по корректировке дизайна основного сайта компании.

Все сервисы «Личного кабинета» оператора связи «Прометей» предоставляются на бесплатной основе. Что касается новых услуг, то в рамках новой версии «Личного кабинета» введен сервис «Финансовые документы», где находится вся необходимая для клиента бухгалтерская документация. Теперь клиент «Прометей», зайдя в «Личный кабинет» может получить счета и закрывающие документы в электронном виде, а также отследить совершенную оплату по счетам. Данный сервис бесплатный и работает круглосуточно. В рамках сервиса «Финансовые документы» так же выложены реквизиты клиента. Если реквизиты поменялись, то клиент имеет возможность отправить письмо напрямую в бухгалтерию оператора, использую форму обратной связи.

Также введен новый сервис «Техническая поддержка». Теперь клиент может отследить состояние поданных в техническую поддержку «Прометей» заявок. В рамках сервиса отражается дата подачи заявки, состояние и дата закрытия заявки, что наглядным образом показывает оперативность реагирования технической поддержки на обращения клиента. Клиент также может посмотреть рекомендации службы технической поддержки для облегчения работы с сервисами оператора. 

Видоизменен и доработан сервис «Потребляемые услуги». Теперь клиент оператора «Прометей» в «Личном кабинете» имеет возможность видеть подробные отчеты по совершенным звонкам за определенный период времени (сделанные, как со всех номеров компании, так и с одного конкретного номера), а также видеть статистику по потребляемому интернет-трафику. Этот сервис был доступен и в прошлой версии «Личного кабинета», однако были проведены работы по его усовершенствованию и доработке.  

Помимо перечисленного, в «Личном кабинете» появились удобная форма обратной связи и блок новостей для клиентов компании.

Говоря о дальнейших планах оператора «Прометей» в части развития сервисов, доступных абонентам в рамках «Личного кабинета», Роман Венедиктов отмечает следующее: «На этапе запуска планируется проинформировать всех наших клиентов о произошедших изменениях. Мы намерены сделать электронную и печатную рассылку, которая будет носить адресный характер. А это означает, что каждый клиент получит свои учетные данные. В ближайших планах нашей компании не стоит запуск новых дополнительных сервисов. В ближайшее время мы сосредоточимся на мониторинге и сборе информации от клиентов относительно тех сервисов, которые мы запустили сейчас. Запуск платных сервисов «Личного кабинета» наша компания не планирует. Мы этого избежали при запуске обновленной версии «Личного кабинета» и постараемся придерживаться этого правила и в дальнейшем.

Если же говорить о важности наличия различных дополнительных сервисов в целом, то отмечу, что внедрение дополнительных сервисов операторами для корпоративных клиентов очень актуально на сегодняшний день. На рынке телекоммуникационных услуг, в особенности в сегменте бизнес-клиентов, наблюдается жесткая конкуренция. Операторы всеми силами пытаются удержать своих клиентов, следуя за ними при переезде, снижая ежемесячные платежи и так далее.  Введение новых сервисов для клиентов позволяет сделать совместную работу оператора и корпоративных клиентов более успешной. За счет дополнительных услуг, клиент получает новые возможности при работе с оператором, без увеличения абонентского платежа».

Как уже говорилось ранее, конкуренция в сегменте телекоммуникационных услуг для бизнеса на петербургском рынке на сегодняшний день очень высока и сам рынок близок к насыщению. Если говорить в целом, то на сегодняшний день в Петербурге на рынке телекоммуникационных услуг для бизнес-клиентов работают все федеральные операторы связи, среди которых такие компании как «ТрансТелеКом», «Ростелеком», а также операторы связи, входящие в так называемую «большую тройку» («Билайн», МТС, «МегаФон»). Кроме того, на петербургском рынке услуг для корпоративных клиентов работает и большое количество местных операторов, среди которых такие компании как «Северо-Западный Телеком», «Веб Плас», «Обит», Oyster Telecom, «ВестКолл», «Смарт Телеком», «Элтел» и ряд других операторов.

Что касается маркетинговой активности операторов «большой тройки» на рынке бизнес-клиентов, то в последнее время они сосредоточили свое внимание на выведении на рынок и продвижении конвергентных предложений, при реализации которых используются ресурсы операторов проводной связи, активы которых были приобретены в течение прошедшего года. К примеру, в рамках продолжающегося процесса консолидации, операторы связи «МегаФон» и «ПетерСтар» продолжают выводить на рынок Северо-Запада различные совместные продукты, предполагающие услуги как фиксированной, так и мобильной связи. В частности, такое совместное предложение было запущено на территории Северо-Запада для абонентов-юридическхи лиц в конце прошлого года.

В борьбе за лояльность абонентов, телекоммуникационные операторы реализуют различные инициативы, призванные повысить удобство и оперативность обслуживания. В частности, одной из тенденций этого направления у операторов стало развитие сервисов обратной связи с клиентами, реализованных через официальные сайты. Стремясь ускорить процесс обработки обращений клиентов, телекоммуникационные компании все активнее вводят на своих интернет-представительствах такие сервисы как формы обратной связи, а также сервисы из разряда «онлайн-консультант», предполагающие коммуникацию в режиме реального времени. При этом, сервисы онлайн-консультации используются операторами как при работе с абонентами-юридическими лицами, так и для обработки запросов частных пользователей телекоммуникационных услуг.

Активно используют операторы свои интернет-представительства и для вывода и продвижения на рынке услуг для бизнес-клиентов новых дополнительных сервисов. К примеру, тот же «ПетерСтар» активно занимается развитием своего проекта «Виртуальная витрина». «Виртуальная витрина» представляет собой комплекс, который состоит из «Личного кабинета» и интернет-магазина, где «ПетерСтар» продвигает различные дополнительные услуги (к примеру, «Видеоконференцсвязь», «Видеонаблюдение», «ТелеШеф», «Электронная налоговая отчетность», «Аренда приложений MiсroSoft»). Одной из последних дополнительных услуг, выведенных «ПетерСтар» на рынок в конце прошлого года стал сервис робота-секретаря. Услуга представляет собой интеллектуальный сервис, который способен распознавать речь и соединять звонящего с определенным сотрудником, переводить звонок на факс, записывать голосовое сообщение и отправлять на e-mail, если сотрудник не смог ответить, а также предоставлять другую дополнительную информацию по запросу.

Ранее по этой теме:

12 января 2011 г. Укрупнение в Петербурге. Игра в догонялки

13 декабря 2010 г. Корпоративный телеком: Плоды консолидации созрели на Северо-Западе

28 октября 2010 г. «ПетерСтар» представляет робота-секретаря

25 мая 2010 г. Обратная связь онлайн. В моде у операторов Петербурга

20 апреля 2010 г. Петербургский телеком с человеческим лицом 

15 апреля 2010 г. Северо-Западный «МегаФон» разложил услуги по «пакетам»

6 апреля 2010 г. «ПетерСтар» взялся за SaaS

5 апреля 2010 г. «Вектор» направлен в Интернет

Автор: Денис Шишулин (info@mskit.ru)

Рубрики: Фиксированная связь, Интернет, Маркетинг

Ключевые слова: интернет провайдеры, через интернет, интернет

наверх
 
 
     
Оставить комментарий
Имя:
E-mail:
Комментарий (не более 2000 знаков):



     
 

ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада

07.11.2018 Рынок 5G за ближайшую пятилетку вырастет в 50 раз

01.11.2018 Якутский «Водоканал» внедрил СЭД

31.10.2018 К 2025 году связью 5G будут пользоваться 80 % россиян

30.10.2018 Электронный документооборот на пороге цифровой эпохи

24.10.2018 В матрице лидерства Canalys – 8 новых «чемпионов»

17.10.2018 Инновации в России: фестиваль форматов

16.10.2018 Цифровая трансформация: пора налить воду в бассейн

16.10.2018 На «ПРОФ-IT» показали отечественные интегрированные решения

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода