Клиенты «Дом.ru» предпочитают обращаться в компанию через соцсети и мессенджеры

Клиенты Дом.ru стали чаще связываться с компанией через соцсети, мессенджеры и чаты. За год доля обращений через цифровые каналы выросла на 135%.

Всего 2018 году телеком-оператор «Дом.ru» принял 9,9 млн звонков и онлайн-обращений от клиентов - это примерно столько же, как и годом ранее, что соответствует стратегии компании по снижению обращаемости за счет улучшения качества сервиса.

Операторы контакт-центров в Ижевске, Набережных Челнах, Омске, Перми приняли за год около 8,8  млн звонков - это на 5% ниже, чем в 2017 году. В 81% случаев операторы отвечают на звонок в первые 45 секунд ожидания, а 92% вопросов решаются с первого обращения. Еще 4,8 миллионов обращений решились без участия сотрудников контакт-центров, голосовое меню с обновленным функционалом отвечает на самые актуальные вопросы клиентов, снижая количество консультаций специалистов.

Также абоненты обращаются в компанию через онлайн-консультант на сайте www.domru.ru, этой возможностью в прошлом году воспользовались более 550 000 раз. Почти 250 000 обращений поступило через официальные аккаунты оператора в «ВКонтакте», Facebook, Twitter,  Viber и «Одноклассники». Чат со специалистами компании в мобильном приложении «Мой Дом.ru» помог решить 115 000 вопросов клиентов. Почти 185 000 обращений поступило через Личный кабинет и e-mail компании. Чаще всего клиенты консультируются  по техническим вопросам, операциям по договору и начислениям, в числе других популярных тем - информация о новых услугах, сервисах и акциях, вопросы  о подключении тарифах.

Чтобы улучшить обслуживание, оператор анализирует обратную связь от клиентов: абонент может оценить уровень сервиса после обращения в компанию по 5-балльной шкале. По итогам года средняя оценка в цифровых каналах составила 4,84, в телефонном канале - 4,9 балла.

 «Нашим клиентам стало комфортнее решать вопросы в чате или мессенджерах, куда можно обратиться в любое удобное время и, например, прикрепить скриншот ошибки. Именно поэтому мы стремимся повысить эффективность работы в цифровых каналах коммуникаций. В этом году мы планируем запустить новую версию голосового помощника и чат-боты для еще более быстрого и качественного обслуживания клиентов компании», - комментирует директор объединенного контакт-центра «Дом.ru» Ксения Пономарева.

Редактор раздела: Александр Авдеенко (info@mskit.ru)

Рубрики: Интернет, Маркетинг, Web

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада

26.04.2019 Больше триллиона долларов на цифровую трансформацию

25.04.2019 Умное освещение сэкономит 15 млрд долларов

19.04.2019 Инновации на ветер

16.04.2019 ИТ-услуги растут быстрее ВВП

10.04.2019 В 2023 году ретейл потратит на AI на 230 % больше денег

09.04.2019 Складные телефоны: 5 % рынка к 2023 году

05.04.2019 Россияне покупают 100 тысяч устройств для умного дома в месяц

03.04.2019 Облачная экспонента

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода