Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.
Целью полевого исследования посредством mystery shopping является объективная оценка качества обслуживания в сетевых магазинах по продаже бытовой техники и электроники г. Москва.
Сотрудники компании посетили магазинов 120 сетевых магазинов по продаже бытовой техники и электроники. В каждой сети проверялось по 20 магазинов, таким образом, в поле зрения попали 6 сетей:
• Media Markt
• Эльдорадо
• М.Видео
• Техносила
• Эксперт
• Линия тока
Оценка проводилась по 5-ти основным показателям:
• доброжелательность,
• компетентность (знание продуктового ассортимента магазина)
• скорость обслуживания
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж)
Полное оглавление
Полное оглавление 2
Список диаграмм 3
Список таблиц 4
Аннотация 5
Российский рынок Mystery shopping 7
Конъюнктура рынка услуг mystery shopping 7
Региональная структура рынка mystery shopping 9
Характеристика методики 10
Mystery shopping: сетевые магазины по продаже бытовой техники и электроники 16
Критерий оценки «доброжелательность» 17
Критерий оценки «компетентность» 18
Критерий оценки «качество обслуживания» 19
Критерий оценки «внешний вид» 20
Критерий оценки «профессионализм продаж» 21
Общий рейтинг 22
Список диаграмм
Рис. 1. Доля рынка России в структуре мирового рынка услуг по проведению mystery shopping, 2009 г. 7
Рис. 2. Региональная структура предоставления услуг mystery shopping, 2009-2010 гг. 9
Рис. 3. Иерархия задач, решаемых посредством mystery shopping, 2010 г. 10
Рис. 4. Структура запросов на проведение исследования (по объектам исследования), 2010 г. 11
Рис. 5. Структура запросов на проведение исследования (по отраслям), 2010 г. 14
Рис. 6. Уровень востребованности услуги mystery shopping у потенциальных покупателей, 2010 г. 15
Рис. 7. Уровень готовности исследовательских компаний предоставлять услугу mystery shopping, 2010 г. 15
Рис. 8. Рейтинг сетей по показателю «доброжелательность», ноябрь 2010 г. баллы 17
Рис. 9. Рейтинг сетей по показателю «компетентность», ноябрь 2010 г. баллы 18
Рис. 10. Рейтинг сетей по показателю «скорость обслуживания», ноябрь 2010 г. баллы 19
Рис. 11. Рейтинг сетей по показателю «внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании», ноябрь 2010 г. баллы 20
Рис. 12. Рейтинг сетей по показателю «профессионализм» продаж, ноябрь 2010 г. баллы 21
Рис. 13. Общий рейтинг участников исследования (сетевые магазины по продаже бытовой техники и электроники), ноябрь 2010 г. баллы 22
Список таблиц
Табл. 1. Результаты исследования сетевых магазинов по продаже бытовой техники и электроники Media Markt, ноябрь 2010 г., баллы 23
Табл. 2. Результаты исследования сетевых магазинов по продаже бытовой техники и электроники Эльдорадо, ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 3. Результаты исследования сетевых магазинов по продаже бытовой техники и электроники М.Видео, ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 4. Результаты исследования сетевых магазинов по продаже бытовой техники и электроники Техносила, ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 5. Результаты исследования сетевых магазинов по продаже бытовой техники и электроники Эксперт, ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 6. Результаты исследования сетевых магазинов по продаже бытовой техники и электроники Линия Тока, ноябрь, 2010 г., баллы 24
МЕТОДОЛОГИЯ ПОДГОТОВКИ ОБЗОРОВ РЫНКОВ РОССИИ
СОСТОЯНИЕ РОССИЙСКОЙ ЭКОНОМИКИ
Базовые параметры российской экономики
Итоги вступления России в Таможенный союз
Итоги вступления России в ВТО
Перспективы российской экономики
КЛАССИФИКАЦИЯ ХОЛОДИЛЬНИКОВ И МОРОЗИЛЬНИКОВ
СПРОС И ПРЕДЛОЖЕНИЕ ХОЛОДИЛЬНИКОВ И МОРОЗИЛЬНИКОВ
Предложение
Спрос
Баланс спроса и предложения
ЭКСПЛУАТАЦИЯ ХОЛОДИЛЬНИКОВ И МОРОЗИЛЬНИКОВ
Численность в эксплуатации
Срок эксплуатации
Численность пользователей
Доля домохозяйств-пользователей от всех домохозяйств
Объем покупок и средние затраты на покупку
ПРОДАЖИ ХОЛОДИЛЬНИКОВ И МОРОЗИЛЬНИКОВ
Натуральный объём продаж
Стоимостный объём продаж
Розничная цена
Соотношение розничной цены холодильников и морозильников и инфляции
Соотношение натурального, стоимостного объёма продаж и розничной цены
ПРОИЗВОДСТВО ХОЛОДИЛЬНИКОВ И МОРОЗИЛЬНИКОВ
Натуральный объём производства
Цена производителей
ПРОИЗВОДИТЕЛИ ХОЛОДИЛЬНИКОВ И МОРОЗИЛЬНИКОВ
ЭКСПОРТ И ИМПОРТ ХОЛОДИЛЬНИКОВ И МОРОЗИЛЬНИКОВ
Баланс экспорта и импорта
Натуральный объём экспорта
Стоимостный объём экспорта
Цена экспорта
Натуральный объём импорта
Стоимостный объём импорта
Цена импорта
ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПРЕДПРИЯТИЙ
Натуральный объём
Стоимостный объём
ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ОТРАСЛИ
Финансовый результат отрасли
Инве…
Интернет-магазины
Интернет-торговля бытовой техникой
Основные игроки
Анализ потребителей
Описание потребителей
Сегментация потребителей
B2C рынки
B2B рынки
Степень активности в потреблении Продукции
Потребительские предпочтения по видам, брендам Продукции
Потребительские мотивации и поведение при покупке Продукции
Параметры выбора места покупки
Сценарий покупки
Обобщающие выводы и рекомендации
Факторы, благоприятствующие развитию рынка
Факторы, сдреживающие развитие рынка
STEP-анализ рынка
Анализ рисков рынка
Тенденции рынка
Тенденции по основным количественным показателям рынка
Тенденции на конкурентном поле
Тенденции в потребительском сегменте
Общие выводы по
I. ВВЕДЕНИЕ
II. ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ
III. АНАЛИЗ РОССИЙСКОГО РЫНКА БЫТОВОЙ ХОЛОДИЛЬНОЙ ТЕХНИКИ
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА
1.1. Понятие услуги
1.2. Показатели социально-экономического развития
1.3. Российский рынок бытовой техники и электроники
1.4. Описание влияющих рынков
Рынок жилой недвижимости
Рынок потребительского кредитования
1.5. Резюме по разделу
2. СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА
2.1. Сегментация Рынка по основным видам продукции
2.2. Ценовая сегментация Рынка
2.3. Сезонность на Рынке
2.4. Резюме по разделу
3. ОСНОВНЫЕ КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЫНКА
3.1. Объем производства
3.2. Объем и темпы роста Рынка
3.3. Резюме по разделу
4. КОНКУРЕНТНЫЙ АНАЛИЗ РЫНКА
4.1. Уровень конкуренции, параметры конкуренции
4.2. Описание профилей крупнейших игроков Рынка
Indesit Company
ЗАО «Атлант»
Samsung Electronics
БСХ Бытовая техника
ОАО «КЗХ «Бирюса»
СЭПО
LG Electronics Inc.
ФГУП «ПО «Завод им. Серго» (POZIS)
4.3. Резюме по разделу
5. КАНАЛЫ ПРОДАЖ НА РЫНКЕ БЫТОВОЙ ХОЛОДИЛЬНОЙ ТЕХНИКИ
5.1. Особенности сбытовой пол…
РЕЗЮМЕ
В июне 2008 г. агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование российского рынка аудио и видеотехники.
Согласно расчетам DISCOVERY Research Group, по итогам 2006 г. объем россий-ского рынка аудио и видеотехники составил порядка $ 6,95 млрд., увеличившись за год на 18%. В 2007 году объем российского рынка аудио и видеотехники составил порядка $7,5 млрд., а по итогам 2008 г. прогнозируется его рост до $8,4 млрд.
Ключевой сегмент рынка аудио и видеотехники – телевизоры. Его доля в общем объеме рынка в стоимостном выражении превышает 60%. Общий объем рынка телевизо-ров в России растет на 10-25% в год. В 2001 г. общий объем продаж данного вида продук-ции составлял 3,5 млн. штук, в 2002 г. – 5 млн., в 2003 – 6,2 млн., в 2004 -7,3 млн., в 2005 – 8 млн. Согласно расчетам DISCOVERY Research Group объем продаж телевизоров в 2006 году составил 9,7 млн. штук, в стоимостном выражении этот показатель соответствует $ 4,685 млрд. против $ 2,8 млрд. в 2005 году.
Самые высокие темпы роста показал сегмент ЖК-телевизоров. В 2005 году объем рынка телевизоров этого вида составил $0,65 млрд, в 2006 г. – $ 1,865 млрд, что соответст-вует 40% рынка телевизоров в стоимостном выражении. Доля плазменных телевизоров составила в 2006 г. 14,3 %. В 2007 году сегмент ЖК-телевизоров показал необык…
